Schema: il marketing interno
Sempre più imprenditori delle PMI da una parte e manager delle grandi imprese dall’altra, si stanno rendendo conto che l’investimento sulle persone è, e sarà la chiave del successo. Dipendenti e collaboratori non sono altro che stakeholder importanti quanto i clienti, i fornitori e le istituzioni esterne. Veri e propri attori protagonisti che vivendo l’organizzazione dall’interno, generano valore e propongono innovazione ad un’unica condizione: una corretta ed efficace gestione da parte del management.
Per qualsiasi organizzazione moderna diventa necessario, considerare il personale interno come il primo mercato nei confronti del quale interfacciarsi, per quanto riguarda tutte le offerte dell’azienda, comprese le attività rivolte all’esterno. La soddisfazione del personale (“cliente interno”) rappresenterà, nel futuro più prossimo, l’unica strada per raggiungere la soddisfazione del cliente finale. Non dimentichiamo, infatti, che la customer satisfaction, è un risultato dipendente in grande misura, dalla presenza di dipendenti soddisfatti.
Sorge la necessità di considerare le persone e i reparti come clienti interni, ai quali offrire servizi, nello stesso modo con il quale si forniscono all’esterno; questo obbliga ogni organizzazione a dotarsi di un pacchetto di strumenti e di logiche indispensabili sotto quest’ottica.
Come si può notare, il processo di marketing complessivo, prevede almeno altri due “sotto-processi”:
- Marketing Interno: l’insieme delle attività atte ad aumentare l’identificazione dei dipendenti nell’azienda, ed a migliorare l’immagine dell’azienda e del suo prodotto proprio tra ed attraverso i suoi dipendenti.
- Marketing Interattivo: processo che basa i suoi presupposti sulla capacità di ascolto. Ascoltare per primo, per poi parlare. Non è solo sinonimo di marketing online poiché, ogni giorno, i dipendenti di front-line (venditori, commessi, addetti al customer service, receptionist etc) svolgono attività di marketing interattivo con i clienti/utenti.
Gli obiettivi generali del marketing interno sono la creazione, il mantenimento ed il potenziamento dei rapporti interni tra dipendenti e con l’organizzazione allo scopo di: aumentare la motivazione, il coinvolgimento, la partecipazione e la responsabilizzazione per diffondere la cultura del servizio e creare un allineamento strategico di valori ed obiettivi.
Il personale che lavora a contatto con i clienti riceve da questi ultimi, feedback immediati relativi alle loro performance e al prodotto/servizio erogato. Il marketing interattivo diventa per l’organizzazione uno strumento ulteriore per sviluppare il processo di marketing; grazie ad un ascolto attento e ad una risposta rapida al cambiamento della domanda, essa può costruire una relazione duratura con il cliente interno ed esterno. A proposito leggetevi questo articolo.
Concludendo, marketing interno e marketing interattivo sono due pilastri fondamentali e tra loro correlati per pianificare una strategia commerciale che possiamo definire “complessiva e completa”. Se il cliente finale si trova al vertice della piramide, ricordiamoci che a metà strada c’è il dipendente/collaboratore, un alleato, colui che nei momenti della verità diventa l’interlocutore privilegiato tra l’organizzazione e il mercato.
