Que­sto arti­colo ha un duplice obiettivo:

Uno dei pro­blemi prin­ci­pali che le aziende incon­trano al giorno d’oggi è quello di com­pren­dere in che modo misu­rare i ritorni delle ini­zia­tive atti­vate su media sociali e social net­works. Par­tiamo dalla “clas­sica” for­mu­la­zione del ROI:

Tra­di­tio­nal ROI is cal­cu­la­ted: ROI = (reve­nue — invest­ment) / Invest­ment * 100

In que­sta for­mula nel campo “invest­ment” ven­gono incluse tutte le spese rela­tive (e attri­bui­bili) a una deter­mi­nata cam­pa­gna o ini­zia­tiva. Se il volume di ven­dite o ritorni è misu­ra­bile in ter­mini di varia­zione “prima / dopo”, e quindi cono­sciamo il “prima”, è pos­si­bile uti­liz­zare una variante cosi espressa:

ROI = (∆ reve­nue — invest­ment) / Invest­ment * 100

Ora, l’articolo pre­senta alcune varia­bili metri­che per il cal­colo del social media ROI che ci con­viene con­si­de­rare:

VARIANTE 1

ROI = (reve­nue — invest­ment) + tar­ge­ted enga­ge­ment (new clients) / invest­ment * 100

Que­sta prima variante tiene conto dei nuovi leads gene­rati dall’attività di social media mar­ke­ting, basan­dosi sull’idea che, essendo que­sta molto tar­ghet­tiz­zata, riu­scirà facile com­pren­dere quanti nuovi clienti o con­tatti l’attività ha generato.

VARIANTE 2

ROI = (reve­nue — invest­ment) + employee reten­tion / invest­ment * 100

If you’re employees like your com­pany and busi­ness prac­ti­ces so will your custo­mers. La seconda variante pro­po­sta parte da que­sto assunto, se i vostri dipen­denti sono affe­zio­nati all’azienda, anche gli utenti / con­su­ma­tori / pro­spect / clienti lo saranno. Viene citato anche un son­dag­gio, il G12, che dimo­stra come il tasso di reten­tion dei dipen­denti deve essere incluso nel cal­colo del ROI delle ini­zia­tive social media.

VARIANTE 3

ROI = (reve­nue — invest­ment) + custo­mer enga­ge­ment and idea gene­ra­tion / invest­ment * 100

Que­sta terza variante coin­volge obiet­tivi diretti come brand aware­ness e custo­mer loyalty ma soprat­tutto porta come esem­pio qual­che numero legato all’iniziativa di Old Spice: +2700% twit­ter fol­lo­wers, +800% visite alla fan­page su Face­book, +300% traf­fico in entrata verso il sito web ma soprat­tutto ven­dite del pro­dotto rad­dop­piate (qui la case history). Il van­tag­gio prin­ci­pale qui espli­ci­tato la cui misu­ra­zione è piut­to­sto com­plessa è pro­prio legato al fatto che gli utenti per­ce­pi­scono di “rela­zio­narsi con un’azienda che parla la loro lin­gua e che non cerca di piaz­zare un pro­dotto senza rac­con­tare una sto­ria”

VARIANTE 4

ROI = (reve­nue — invest­ment) + social good / invest­ment * 100

Que­sta ultima variante ha il merito di “tirare la volata” alle con­clu­sioni di Jac­quie, che non pos­siamo non condividere:

If you still don’t get it maybe social media isn’t for you. If the com­pany you work for doesn’t see the value in enga­ging employees and custo­mers, deve­lo­ping new sales oppor­tu­ni­ties, rea­ching tar­get mar­kets and doing some social good then perhaps they should stick with tra­di­tio­nal media like TV

L’autrice ci dice sostan­zial­mente, un pò sogna­trice, che il ROI va misu­rato tenendo conto anche del “con­tri­buto al bene sociale e al pro­gresso in comu­ni­ca­zione” che que­ste ini­zia­tive por­tano con se, e soprat­tutto ci dice che se non siamo (aziende) pronti a con­si­de­rare que­sto fat­tore, forse il social media mar­ke­ting non fa per noi.

Non credo che que­ste metri­che fini­ranno nei libri di ana­lisi e con­ta­bi­lità dei costi, molte delle com­po­nenti le for­mule indi­cate non sono banal­mente misu­ra­bili. Il testo, e spero il mio sforzo di tra­du­zione, serve a deli­neare tra le righe quelli che sono gli obiet­tivi poten­ziali. Per­so­nal­mente ritengo molto inte­res­sante que­sto legame, dimo­strato, tra sod­di­sfa­zione dei dipen­denti ed effi­ca­cia della cam­pa­gna social media, non pos­siamo non dimen­ti­care che quella che andiamo dif­fon­dendo è una “voce azien­dale” e non è il brand a par­lare, sono le per­sone. E le prime per­sone sono i col­la­bo­ra­tori e dipen­denti. Se pen­sate a come lavo­rate a livello social media per i vostri clienti, senza dub­bio vi accor­ge­rete che “ogni sera por­tate a casa qual­cosa” di loro, con loro, per loro. Pro­ba­bil­mente que­sta con­ta­mi­na­zione, forse nem­meno troppo giu­sta (non si stacca mai) è quello che rende que­sta leva di comu­ni­ca­zione / mar­ke­ting / CRM qual­cosa di real­mente diverso rispetto ad uno spot di 30″, quella minima parte di roman­ti­ci­smo che forse ancora pos­siamo tro­vare in comu­ni­ca­zione, è da ricer­care tra la gente. E la gente è la fuori.. se poi riu­sci­remo anche a misu­rare i ritorni, avremo tro­vato il modo di fare cose diver­tenti, e farci pagare per farle. Che ne dite?

Fonte imma­gine: Bernablog.com