Siamo 2.0 da matti, o no? Oggi le aziende che non hanno una fan­page su face­book o non twit­tano la pro­pria quo­ti­dia­nità sono con­si­de­rate dino­sauri in estin­zione, tagliate fuori dall’elite del blog­ging azien­dale e degli stru­menti par­te­ci­pa­tivi, inca­paci di com­pren­dere le oppor­tu­nità di uno stru­mento inno­va­tivo e molto potente. Tutto vero, tutto giu­sto, tutto bello ma… è dav­vero tutto cosi semplice?

L’esperienza con le aziende, la fuori, ci dice due cose:

Le aziende non amano aprirsi all’utenza: una delle mag­giori atten­zioni delle aziende in merito alla gestione di pro­getti 2.0 è legata alla mode­ra­zione dei com­menti e al con­trollo dei con­te­nuti, un “2.0” attu­tito insomma..

Gli utenti non sono sem­pre impar­ziali con le aziende: è più che pro­ba­bile che un utente “stra­ziato” dalla troppa comu­ni­ca­zione sfo­ghi sull’azienda col­pe­vole della goc­cia che fa tra­boc­care il vaso tutta la pro­pria ira accu­mu­lata nei con­fronti di un sistema di offerta ben più complesso.

Fatte que­ste neces­sa­rie pre­messe voglio inter­ve­nire, per una volta, in difesa delle aziende. Stavo leg­gendo i com­menti ad un’innocente infor­ma­zione da parte di una com­pa­gnia tele­fo­nica ripor­tata su face­book in merito ad una nuova tariffa. Molti com­menti posi­tivi tranne uno, nega­tivo e iroso. Pur­troppo, credo per un difetto psi­co­strut­tu­rale dell’essere umano, diamo molto più peso alle nega­ti­vità rispetto ai pareri posi­tivi, realtà ben cono­sciuta da chi gesti­sce la repu­ta­zione degli hotel che spesso per 2 com­menti nega­tivi su 100 rischiano di gio­carsi buona parte del pro­prio busi­ness. Sono con­vinto che alla lunga e nella media anche que­sto feno­meno tenda a sta­bi­liz­zarsi con que­sti “outliers” nor­ma­liz­zati dalla gran parte dei com­menti reali che ren­dono giu­sti­zia, in posi­tivo o in nega­tivo, alla verità nel rap­porto azienda-utente. Non esclu­de­rei però retaggi pas­sati in ter­mini di per­ce­zione del brand o vira­lità ecce­zio­nali che rischiano di far sal­tare aziende o sin­goli busi­ness a causa di distor­sioni occa­sio­nali in cui l’unica colpa dell’azienda è quella di tro­varsi nel posto sba­gliato al momento sbagliato.

Stanno nascendo pro­fes­sio­na­lità ad hoc per curare que­sti malati o pre­ve­nire certe epi­de­mie, di certo il mezzo inter­net non per­dona e forse a volte le virtù richie­ste a chi era abi­tuato a comu­ni­care dal pie­di­stallo sono per­sino troppe, giu­sta puni­zione per un pas­sato di pri­vi­legi o neces­sità di regole anche in que­sto ambito?