Studio la comunicazione digitale nel trasporto aereo da anni, qui ho scritto delle strategie di Air New Zealand, KLM, Turkish e di tutto ciò che mi sembrava interessante come caso di studio.
Volutamente non ho mai affrontato i molteplici #fail del trasporto aereo italiano – in termini di comunicazione intendo – ma oggi purtroppo non posso esimermi, perché mi riguarda in prima persona. Non sarà un post di critica personale, ma un’analisi di come NON si devono trattare i clienti/utenti/fans/stakeholders, soprattutto se sono brand lovers come la sottoscritta, che in quella compagnia ha lavorato per anni e augura a lei e ai suoi dipendenti un futuro migliore.
La premessa mi sembrava necessaria per motivi di trasparenza, ma veniamo ai fatti e all’analisi: valorizzare le persone, i dipendenti di un’azienda rendendoli ambassadors della stessa è un’ottima scelta strategica. Se poi parliamo di trasporto aereo, dove la front line rappresenta per i clienti l’identità e l’immagine dell’azienda stessa più che in altri settori, è quasi un dovere, anche in considerazione della situazione di pre-crisis nella quale il trasporto aereo vive. Questa è una scelta valida in termini di obiettivi quali l’aumento di TRUST, AUTOREVOLEZZA e FIDUCIA e che allo stesso tempo valida e tutela la costruzione del bacino di goodwill fra gli stakholders – bacino fondamentale in caso di crisi. Recente è l’incidente – conclusosi positivamente – di Alitalia dove il pilota è stato, giustamente, elevato su un piedistallo a immagine della compagnia; fa ormai storia – positiva – il caso dell’equipaggio del volo US Airways 1549 nell’incidente sul fiume Hudson.
Sulla scia di queste considerazioni Meridiana (già fu Meridianafly al tempo del merger con Eurofly) compagnia con mezzo secolo di storia che si trova a vivere oggi una situazione non rosea causa la gestione manageriale fallimentare degli ultimi anni, decide di investire sull’immagine e una sorta di “rebranding all’incontrario” tornando al brand e ai colori di un tempo nella speranza di far associare la nuova Merdiana al gioiello di azienda che era un tempo (un caso simil “green washing” che si potrebbe definire “airline painting” se alle azioni di rebranding non si affiancheranno scelte aziendali strategiche). E ovviamente investe sui social media, anche su Facebook. Decidono di percorrere la strada dello storytelling del personale dedito e preparato che garantisce sicurezza, affidabilità, e quel “Made in Italy del volare” che tutti, io in primis, ricordiamo come un sogno lontano sfocato in bianco e nero.
Veniamo a oggi: sabato sera Meridiana pubblica su FB una foto di personale di volo dal titolo “Il Personale di Cabina #Meridiana vi accoglie con #sorriso con #professionalita e #gentilezza #questosichiamavolare!”
Fin qui direi ottima scelta. E decido, per la prima volta, di rispondere – con un po’ di trasporto sentimentale per le ragioni di cui sopra:
“Non vedo l’ora di poter tornare a incontrare il personale Meridiana che con me è sempre stato professionale, e che ora è per la maggior parte in cassa integrazione – come si legge dalle news. Nella speranza che tornino presto tutti a volare e la compagnia torni ad essere il gioiello di una volta, un grande in bocca al lupo a loro, tenete duro che i vostri passeggeri vi aspettano!”
La compagnia mette LIKE al mio commento, risponde “Grazie Francesca Concina” e mi sento sollevata dato che altri commenti, di miei ex colleghi che toccavano anche essi il tema della cassa integrazione del personale, erano stati rimossi. In fondo io ero stata educata, positiva, perfettamente aderente alle norme di Netiquette della pagina. Meno di 24 ore dopo scopro che il mio commento, che nel frattempo aveva raggiunto un discreto numero di LIKE, era stato rimosso. Chiedo spiegazioni, mettendo lo screenshot a riprova e…vengo BANNATA.
Ovviamente mi infurio…su Twitter. Perché non esiste solo Facebook…chi gestisce in quel momento i social si accorge della cosa, lo rimando al mio profilo Linkedin per scoprire di cosa mi occupo e magicamente “un errore tecnico aveva bannato me, i miei commenti, e quelli di altre – chissà quante – persone”. Ringrazio per il tentativo, ma i fatti rimangono.
E come abbiamo detto centinaia di volte su questo e su altri blog che trattano di gestione dei social media, SUL WEB le AZIONI i FATTI RIMANGONO, cancellare un post anche all’infinito o bannare chi ha idee divergenti dalle tue, cara azienda, non serve a niente. E se poi chi banni è un tuo brand lover?
Concludo con alcune indicazioni utili per aziende che vogliono cancellare i post su FB e rendere la pagina un’icona finta di autoreferenzialità
- Verificare se davvero il contenuto è contro la netiquette della pagina
- Le opinioni anche controverse possono essere fonte di confronto e di apertura: turn crisis into an opportunity → a tal proposito consiglio il caso Turkish/on board wifi
- Semantica e contesto: una parola sensitive deve essere valutata in base al contesto
- Controllare CHI è la persona che ha scritto (c’è una cosa fantastica per questo, si chiama Google) perché se è un brand lover, questa azione (cancellare/bannare) è quella che scatena il dislove e i problemi, non il post!
- I social sono tanti. E funzionano in REAL TIME. Non esiste solo Facebook e la scusa “problema tecnico” è obsoleta.
- COERENZA. Sempre. Comunque. Ovunque.
Ringrazio Giorgio e Rossana per avermi dato questo spazio, e dedico il post a tutti gli amici, ex colleghi, che sono in cassa integrazione augurando loro di “smettere di guardare in alto”, ma di tornarci in alto, a volare.
