Negli ultimi anni le dinamiche che influenzano il settore turistico sono cambiate in modo radicale così come i canali attraverso cui i potenziali turisti ricercano informazioni riguardo le proprie mete di viaggio: dalle agenzie e passaparola tra amici, infatti, si è passati alla ricerca di informazioni tramite il Web.
In questo contesto assume particolare importanza l’Electronic Word of Mouth (E-Wom)che trova la sua maggiore espressione nelle piattaforme di rating tramite le quali gli utenti possono scambiarsi opinioni e suggerimenti in merito ad una determinata struttura alberghiera.
Queste piattaforme stanno assumendo sempre più un ruolo chiave nel processo di acquisto del consumatore; secondo una ricerca svolta da McKinseny&Company, infatti, il consumatore risulta essere influenzato dal passaparola online nella sua decisione di acquisto fino al 50%.
Ma in cosa l’E-wom differisce dal passaparola tradizionale?
- l’interazione spesso si verifica tra persone che non si conoscono e non hanno relazioni l’uno con l’altro;
- l’interazione può essere anonima;
- le recensioni non hanno limiti spaziali ma possono raggiungere chiunque abbia una connessione ad Internet;
- l’effetto delle recensioni non svanisce con il tempo perché possono essere recuperate in qualsiasi momento;
- il contenuto può essere più dettagliato in quanto riflette l’opinione di più persone in forma scritta;
- le recensioni possono essere misurate tramite metriche oggettive.
Il potere delle recensioni è talmente forte che può anche influenzare il prezzo delle camere di un albergo: vari studi hanno infatti dimostrato che gli Hotel che presentano recensioni negative solitamente hanno prezzi più bassi rispetto agli Hotel con recensioni positive.
Per un albergatore, quindi, diventa di fondamentale importanza tenere monitorate le piattaforme di rating che permettono di identificare le aspettative dei clienti e quello che ricercano in un Hotel. A questo proposito è interessante anche capire quali siano le voci contenute all’interno di una recensione e che influenzano maggiormente il processo decisionale del consumatore.
Una ricerca effettuata su un campione di 150 consumatori italiani, ha messo in evidenza cinque variabili chiave che hanno influenzato in modo preponderante la scelta finale degli intervistati:
- la posizione dell’Hotel all’interno della città;
- Il rapporto qualità/prezzo;
- le immagini correlate alla recensione;
- la pulizia delle camere;
- la cordialità del personale.
Questi quindi, sembrano essere gli aspetti sui quali il consumatore vuole essere maggiormente rassicurato in fase di scelta, e sui quali gli albergatori dovrebbero lavorare in modo mirato per garantire la soddisfazione della loro clientela.
(Photocredits trinitydigitalmarketing.com)
