Sono le 7 del mattino e la tua sveglia suona impertinente.
Potresti ignorarla, girarti dall’altro lato e continuare a dormire, ma sei una persona coscienziosa quindi decidi di alzarti e fiondarti in doccia. E lì, in quel contesto così rilassante, fonte inesauribile di pensieri profondi, ti chiedi: “Nel mio lavoro, sto facendo tutto nel modo giusto?”
Probabilmente non basta il tempo di una doccia per rispondere, ma proviamo a considerare un modo per capirlo e magari trarne anche degli spunti di miglioramento.
Per andare avanti, devi sapere in che punto sei
In questo senso, un buon punto di partenza può essere delineare in modo preciso il proprio modello di business, ovvero una descrizione sintetica e razionale di come la propria attività crea valore e lo diffonde. Non è un processo facile, quindi per cominciare nel modo migliore ci serviranno competenze proprie del designer, una figura poliedrica che si occupa di generare nuove soluzioni per risolvere problemi e di creare valore per l’utente.
Prima di essere operativi però, facciamo un passo indietro e consideriamo un altro elemento: molto spesso le aziende spendono un discreto quantitativo di soldi in ricerche di mercato che non danno spazio alla prospettiva del consumatore. Sbagliato.
Una parte essenziale dell’analisi è cambiare ottica, immedesimarsi il più possibile in chi c’è dall’altra parte del tavolo. Quindi, capire il consumatore e il contesto in cui si inserisce, con le sue abitudini, le sue preoccupazioni e le sue aspettative non è trascurabile.
Comunque teniamo a mente che non basta chiedere al diretto interessato, perché generalmente neanche il consumatore è sicuro di quello di cui ha bisogno. Per questo si rivela utile agire come un designer e andare oltre, anticipando le necessità e magari creandone di nuove.
Quindi, cosa fare in pratica?
Partiamo riorganizzando le idee e cambiando prospettiva: quali sono i consumatori che realmente ci interessano? Non per forza di cose devono essere quelli più scontati, possiamo anche percorrere strade meno battute e provare a considerare segmenti inaspettati.
Al centro dei nostri schemi non ci sarà la nostra azienda, bensì il cliente; non ci chiederemo più: “Che tipo di relazione devo stabilire con il cliente?”, ma piuttosto “Il cliente che tipo di relazione si aspetterà da me?”
Impostando così il nostro mindset, arriviamo alla parte operativa e usiamo uno strumento preso in prestito dalla “cassetta degli attrezzi” del suddetto designer, le mappe di Empatia o Empathy Map.
Il loro fine ultimo è avere una guida dei profili cliente che ti permette di:
- creare una proposta di valore migliore
- individuare mezzi più efficaci per raggiungere il cliente
- costruire una relazione più forte con esso
- capire la sua willingness to pay
Alla ricerca dei Consumer Insights
In fin dei conti, bisogna imbastire un vero e proprio gioco di ruolo e immaginare nel dettaglio il nostro consumatore. Figuriamolo nella nostra mente e diamogli un nome e delle caratteristiche demografiche come età, lavoro, stato civile. Poi rispondiamo ad alcune domande:
- Cosa vede? (Nell’ambiente circostante, cosa gli offre il mercato)
- Cosa sente? (Quando parla con amici, colleghi o capi)
- Cosa pensa? (Cos’è davvero importante per lui, quali sono le sue preoccupazioni e aspirazioni)
- Cosa dice e fa? (In pubblico, come si mostra e come si comporta con gli altri)
- Quali sono i suoi problemi? (Le sue paure, frustrazioni e gli ostacoli che incontra)
- Di cosa ha realmente bisogno? (Le sue necessità e come misura i successi raggiunti)
Credits: Empathy Map (adattamento di XPLANE)
Con tutte le risposte a disposizione si delineano dei profili consumatore più nitidi che possono aiutare nei passi successivi della strategia.
Ad esempio, considerati i reali bisogni e i problemi dei consumatori selezionati, si possono individuare delle soluzioni efficaci con più consapevolezza e si potranno tracciare dei touchpoint, tra azienda e utente, di maggior interesse, ricostruendo un Customer Journey più affidabile.
Le Empathy Map sono solo un primo tassello
Come abbiamo già detto, sono diversi gli strumenti che possiamo prendere in prestito dall’arsenale del designer e, come abbiamo visto, possono rivelarsi quantomai utili e funzionali allo scopo. Al momento ne abbiamo considerato uno che ci ha permesso di fare solo un piccolo passo verso una ricostruzione più chiara e organica del nostro modello di business, quindi perché fermarsi al primo?
