Si aggira tra i reparti con aria curiosa osservando ogni cosa, si intrattiene con il personale chiedendo informazioni sui prodotti, si informa presso gli altri clienti sulla validità e affidabilità del negozio ma… “Chi è costui?” – Come chiederebbe il Manzoni.
Si tratta del Mystery Shopper o cliente misterioso, un vero e proprio esperto reclutato da aziende, alberghi, ristoranti, banche ecc. per valutare la qualità dei servizi offerti, il rispetto delle procedure e il comportamento dei dipendenti, con lo scopo di misurare e migliorare la qualità del servizio stesso.
Il mystery shopping, l’attività di marketing legata alla valutazione di un servizio, viene utilizzato inizialmente da investigatori privati per misurare l’integrità degli impiegati.
Il termine viene coniato nel 1940 da un’azienda americana, la Wilmark, che utilizza il metodo per indagare sulla qualità dei servizi offerti per migliorarli.
Nel 1990 con l’introduzione di internet questa pratica comincia a diffondersi anche nel mondo web.
Gli shopper vengono reclutati e selezionati online e costantemente monitorati tramite appositi sotware.
Mystery Shopper è ormai una definizione generica.
Esistono infatti diverse figure a seconda dell’ambito da indagare:
- Mystery Guest: riferito ad hotel ristoranti, villaggi turistici, strutture ricettive in generalw
- Mystery Patient: è il paziente di ospedali, case di cura ecc. che verifica i servizi della struttura sanitaria
- Mystery Public: per indagini tese alla verifica dell’efficacia e dell’efficienza di un servizio pubblico (scuole, istituzioni, uffici ecc.)
- Mystery Inspector: per network, frachising, controllo qualità ecc.
- Mystery Web: fa analisi e valutazioni di siti internet, forum, portali ecc.
- Mystery Caller: simulazione di richieste telefoniche
- Mystery Shopper: per il mondo commerciale (negozi, supermercati, centri commerciali, rete di vendita in generale)
- Mystery Client: per banche, assicurazioni, palestre ecc.
Il Mystery Shopper deve avere competenze professionali solide ed esperienze di marketing, deve essere un buon osservatore in grado di cogliere tutti i dettagli, preciso e scrupoloso e avere grandi capacità di valutazione sia del prodotto che delle persone ma soprattutto deve avere doti da attore. Deve saper interpretare al meglio il suo ruolo di consumatore/cliente senza insospettire il personale che non deve accorgersi di avere dinnanzi non un “semplice acquirente” bensì un “osservatore speciale”.
Pur se di recente diffusione, l’applicazione di tale metodologia è in costante crescita anche in Italia dove si sono sviluppate diverse società che svolgono selezione e formazione nel settore del Mystery Shopping e sono in grado quindi di fornire dei veri e propri esperti nei vari settori. Oltre a ciò, tali società, attraverso piattaforme specifiche elaborano i dati raccolti dai mystery shoppers con altri dati provenienti da indagini di customer satisfaction o con i pareri dei clienti intervistati per ottenere una valutazione il più possibile soddisfacente sulla percezione della qualità dei servizi da parte della clientela.
In un mercato dove i prodotti sono sempre più simili tra di loro è importante focalizzare la propria attenzione sulla qualità del servizio e migliorare il rapporto con il consumatore perché da questo può dipendere il successo o l’insuccesso dell’azienda stessa.
