La tecnologia è diventata ormai un asset fondamentale nel gestire competitivamente un’impresa e migliorare la relazione con il cliente, da soluzioni CRM passando per i Database che stanno alla base del Direct marketing, sono solo alcune delle soluzioni tecnologiche che un’azienda all’avanguardia deve utilizzare per poter gestire efficacemente la relazione con il cliente.
Ma un vero passo avanti, sempre da un punto di vista tecnologico, è rappresentato dai K-Humans, ossia si tratta di assistenti virtuali frutto della combinazione dei più sofisticati sistemi di intelligenza artificiale e di tecnologie knoledge base e predisposi per dialogare con gli utenti su tutte le piattaforme: Ivr, Web, Iptv, Tv satellitare, Sms, Umts
Questi nuovi soggetti aziendali sembrano dunque rappresentare un punto di svolta rispetto al passato:
– Lavorano 365 giorni all’anno
– Non perdono mai la pazienza
– Sono dotati di intelligenza emotiva e quindi in grado di capire lo stato d’animo del cliente e modulare le risposte in base ad esso
– Consentono all’azienda di dialogare in modo efficiente ed innovativo con il cliente.
– Possono assumere qualsiasi ruolo aziendale (sportellista, consulente…)
Questi assistenti virtuali sono un prodotto tecnologico che esiste ormai da diversi anni, ma che in Italia fatica molto a diffondersi.
Proprio nel nostro bel base nasce però nel 2002 la società Kallideas che si è specializzata nella realizzazione dei k-humans e che nei suoi pochi anni di attività è riuscita a far adottare i suoi prodotti tecnologici alla statunitense Genesys, una delle aziende più attive nel settore del software dedicato ai contact center.
Nel cercare di superare le resistenze italiane Claudio Gribaudo, amministratore delegato di Kallideas, in un intervista rilasciata al quotidiano la repubblica sostiene che «Per ridurre queste resistenze la strada più innovativa è quella di rendere i sistemi automatici più umani. L´aspetto dell´assistente, la sua animazione, la sua proprietà di dialogo e le sue reazioni agli stimoli devono simulare il comportamento umano e mettere l´utente a proprio agio. Il software deve quindi adottare modelli matematici che descrivono determinate caratteristiche del più generale e generico concetto di “umanità”, quali per esempio l´intelligenza, la personalità, l´emotività, l´umore, e ne deve simulare gli aspetti esteriori».
Alla luce di tutto ciò mi chiedo allora se siamo arrivati ad un vero punto di svolta nell’interazione con il cliente o se si tratta semplicemente di una tecnologia destinata a restare confinata in un cassetto vuoi per le forti resistenze nel nostro mercato o perché il cliente vuole avere un contatto umano (nel vero senso della parola) con l’azienda.
Voi che ne pensate?
Thomas Longo
Fonti: La repubblica, www.kallideas.it
