A circa due settimane dal Be-Wizard, a Rimini, sto ancora assimilando le numerose informazioni recepite, e devo dire che David Meerman Scott (relatore) ha ragione da vendere: il marketing in tempo reale non è un mezzo e neanche uno strumento. Esso è semplicemente un mind-set, una nuova impostazione mentale che permette di anticipare bisogni e tendenze nel momento giusto e al posto giusto. Attraverso la nuova tecnologia digitale è possibile cogliere l’attimo e convertire in un ritorno economico l’azione che intercetta, subito, desideri e aspettative delle persone.
Le parole e le convinzioni di Meerman Scott non sono vuote: ha fatto un’indagine (pubblicata nel suo libro “Real Time Marketing & PR”) analizzando 100 grandi compagnie americane per circa un anno. Ha classificato quali agivano in tempo reale e quali no.
Risultato: il prezzo delle azioni è aumentato al 67% delle aziende che agivano in real-time; le compagnie nel gruppo opposto (chi non ha adottato questo tipo di accorgimento) ha visto salire i prezzi delle azioni solo nel 42% dei casi.
Detto ciò mi sono posta alcune domande. Un social media strategist come può applicare e misurare i vantaggi del marketing in tempo reale? In ambito turistico alberghiero poi, quali possono essere azioni pratiche con cui applicare le raccomandazioni di Meerman Scott? Ecco cosa ho dedotto, e ho aggiunto anche alcuni strumenti che possono aiutarci a sviluppare la comunicazione di un prodotto reale, in tempo altrettanto reale.
BE REAL
Il real time marketing non si basa su una comunicazione troppo patinata e, nel peggiore dei casi, farlocca. Il nuovo mind-set parte dalla spontaneità e la “non perfezione” del momento.
Altro mantra ripetuto da Meerman Scott durante il suo intervento al Be-Wizard! è “humanize your business”, anche dal punto di vista dell’aspetto visual. Basta quindi immagini di default generiche che nulla hanno a che fare con la nostra location e con le persone che ti accolgono. Basta parlare (nei siti degli alberghi soprattutto) esclusivamente del prodotto, ma rivolgersi alle persone e alle loro esigenze.
BE IN REAL TIME
Qualche suggerimento prezioso proveniente da molti dei relatori del panel “turismo” del Be-Wizard! (Francesco Tapinassi, Alfredo Monetti e Chekitan Dev in primis):
- Presenta i servizi inserendoli nella comunicazione digitale nel momento stesso in cui vengono erogati. Es: esce un piatto dal ristorante con una storia particolare? Fotografalo e raccontala, e invita i clienti ad assaggiarlo;
- Dialoga con il cliente e dai il benvenuto rispondendo a chi fa il check-in con Foursquare nel tuo hotel;
- Hashtag ufficiale dell’albergo esposto in ogni dove! Per permettere a chi ti viene a trovare di contrassegnare bene le foto che fa. Poi crea una tag-board che raccoglie tutta la documentazione user-generated, e trova il modo di esporla e diffonderla;
- Essere in real-time permette anche di disintermediare dalle OTA (On Line Trave Agencies). Un contest in tempo reale può creare le giuste premesse per “glissare” gli accordi di parity rate, e questo , ve lo assicuro, è un bel nodo da scogliere per le aziende alberghiere.
Sono solo alcune delle strategie che possono aiutarvi a sviluppare un filo comunicativo diretto con il cliente. Ora esistono anche sistemi di social-wi-fi negli hotel (Oscar è uno di questi) che ti permettono di loggarti con il tuo account Facebook o altro. Puoi renderlo usufruibile con un “pay-with-a-like” alla pagina ufficiale della struttura e ti permette di mandare notifiche “push” ai profili degli utenti che sono collegati in quell’istante. E’ il momento dell’aperitivo e sei in hotel? Ti arriva la notifica che al bar tra pochi minuti comincia una degustazione con musica dal vivo…
BE REAL UNIQUE
Chekitan Dev ha speso quasi un pomeriggio dicendo che una delle più difficili sfide per affrontare la crisi in campo turistico alberghiero è uscire dal “sea of sameness” dove l’unica differenza che distingue un hotel dall’altro è il prezzo.
Per emergere basta avere un disegno di comunicazione che sia aderente alla nostra identità. Per risuonare in un mondo di chiasso ed essere ascoltati bisogna avere una voce differente. E cosa ci rende diversi dagli altri? La nostra storia, le nostre passioni, il nostro modo unico di vedere (e vendere) i servizi dell’accoglienza. Un piano editoriale di comunicazione andrebbe strutturato per evidenziare in che cosa siamo diversi, dove sta il nostro valore. E (riflessione personale): perché a tanti albergatori i “social” stanno antipatici o stentano a capirne l’efficacia? Perché essi ti mettono di fronte ad uno specchio: vince chi è speciale, chi offre qualcosa in più e di diverso. E non tutti gli operatori sono pronti a questo grado di maturità aziendale.
E IL SOCIAL MEDIA STRATEGIST? COME FA A CIMENTARSI CON IL REAL-TIME?
Chi si occupa della comunicazione e il social media marketing di un hotel, a mio avviso, sarà sempre più un osservatore (all’inizio) e un coordinatore (successivamente).
Per primo dovrà capire come estrapolare i plus valoriali del lavoro di un albergatore e la sua squadra. Poi però, invece di compilare una tabella con la content curation, imposterà un piano d’azione. Se si vuole spingere la colazione, sarà il cameriere che, sotto le giuste indicazioni, farà le fotografie. Si genereranno contenuti alle 7 del mattino, quando il buffet è appena stato composto e le luci rosee della mattina daranno il loro contributo. Il social media addict magari lo posterà alle nove, non in tempo strettamente reale ma, in questo caso, a distanza di 2 ore.
Insomma, nel futuro chi si occupa di social media comunicazione potrebbe essere sempre più una figura dalla spiccata capacità analitica, che conosce non solo le “scatole mediatiche” (i contenitori), ma l’andamento generale di un determinato settore. Per intuire i punti di valore nell’identità di un albergo e coordinarne l’amplificazione.
