Il 12 e 13 giungo abbiamo avuto l’occasione di partecipare al World Marketing & Sales Forum, evento organizzato e gestito da WOBI (World Of Business Ideas). Una due giorni ricca di spunti e input interessanti sui quali ragionare, sia dal punto di vista tecnologico, che da quello organizzativo. Tra questi, quello che con più forza è stato sottolineato da tutti gli speaker che si sono alternati sul palco ha riguardato un tema che ciclicamente torna alla ribalta: la necessità di considerare sales e marketing come un’unica entità. Abbattere i silos organizzativi che fino ad oggi li hanno separati, iniziare ad interagire e contagiarsi reciprocamente, ragionare ed organizzarsi veramente in ottica cliente-centrica, termine abusato e troppo spesso solo uno slogan. O se ai silos proprio non si vuole rinunciare, facciamo in modo che si erigano attorno ai clienti, non alle funzioni aziendali.
Tra gli ospiti che si sono avvicendati nel corso dell’evento, abbiamo avuto la possibilità di scambiare qualche battuta con la dott.ssa Martha Rogers, affermata autrice, speaker e co-founder di CX Speakers. Abbiamo chiacchierato di cultura organizzativa, gestione della clientela e change management: qui sotto abbiamo riportato alcuni dei punti salienti.
Durante il suo intervento ha più volte parlato della necessità delle aziende di cambiare la loro mentalità, oggi prodotto-centrica, verso un orientamento cliente-centrico. Da dove bisogna iniziare per rendere concreta questa trasformazione?
Ci sono diversi modi per arrivare a questo risultato. Naturalmente, quando si inizia una nuova avventura di business è più semplice, perché si imposta l’azienda secondo questa mentalità. Il procedimento diventa difficile quando si ha già un’azienda di dimensioni rilevanti. Prima di tutto è importante domandarci da dove vengono i nostri soldi, da quali clienti e con quali caratteristiche. Da qui il secondo step, ovvero stabilire chi sia l’incaricato ad assicurarsi la felicità e il benessere di chi ci paga per ciò che facciamo: bisogna stabilire quindi chi si occupa di client management, figura non ancora diffusa tra le aziende. Il manager dei clienti deve assicurarsi che i consumatori continueranno a scegliere l’azienda per cui lavorano, stimolando la fedeltà verso di essa. E il marketing non è solo social media e web site management, ma deve contribuire a consolidare le relazioni con i clienti.
Quanto è importante lavorare anche a livello di cultura organizzativa per ottenere questo risultato? Qualche consiglio per iniziare questo percorso?
É centrale. Adesso i clienti sono completamente autonomi nella fase della raccolta delle informazioni e pretendono sempre di più delle risposte a “tempo 0”. In questo periodo storico, quindi, per forza sales, marketing e customer care devono contaminarsi. Va poi fatto capire alle persone con cui si collabora come il lavoro di ognuno contribuisca e sia nevralgico nella creazione di valore per il cliente, in mod che tutti possano collaborare attivamente alla crescita del business e creare insieme il successo dei singoli account e della company nel suo complesso. Non è solo un problema vendere i prodotti e servizi di un’azienda, ma anche essere sicuri che i consumatori ne siano pienamente soddisfatti dal loro utilizzo.
Ci sono differenze, in termini di resistenze a questo cambiamento, tra aziende B2B rispetto a quelle B2C?
20 anni fa, il modo in cui si lavorava nel settore B2B era completamente diverso rispetto al B2C, anche per un discorso tecnologico. Adesso, questi settori sono molto più simili l’uno all’altro. Entrambi sono concentrati sui bisogni dei consumatori e su come poterli anticipare proattivamente. Avere una strategia cliente-centrica significa basare il valore di un’azienda sul valore dato dai clienti.
Un brand non rischia di perdere la propria personalità se segue i bisogni dei consumatori. Vediamo esempi come Nike che dovrebbe essere quasi un sinonimo di “scarpe”, ma ormai Nike sta per “just do it”, quindi un brand che trasmette energia. É diventato sinonimo dell’idea che il brand esprime.
Ricordiamoci inoltre che il 90% dei CEO crede che il vantaggio competitivo nel 2021 si sposterà sull’esperienza del consumatore.
Per questo motivo, lo sviluppo della tecnologia, in questo periodo storico, si sta concentrando sempre di più sulle modalità di analisi e di realizzazione della soddisfazione dei clienti.
