Negli ultimi mesi ho avuto la possibilità di lavorare molto sui temi del digital e social banking, temi che sono assolutamente cari a chi in banca lavora e progetta, per un motivo molto semplice: le banche sono “sotto attacco” e solo una forte e solida ossatura normativa (che da un lato è un bene, dall’altro no) permette a questo settore di non essere “amazonizato” in un batter di ciglio. I problemi che le banche incontrano sono di varia natura:
- Complessità e dimensioni che comportano poca agilità
- Eredità del passato: un numero abnorme di filiali in semi-disuso
- Segmentazione obsoleta: la clusterizzazione del cliente non tiene conto dei millenials e della puntiformità dell’utente di oggi
- Offerta ingessata: è difficile innovare il prodotto perché a dispetto di un naming e di una comunicazione accattivanti si hanno spesso in realtà le mani legate e ci si trova a cambiare nome a prodotti vetusti piuttosto che innovare davvero
Una situazione drammatica? No. Gli spazi di innovazione sono davvero molti, da quelli che gli analisti declinano come necessari e certi (branch banking e customer analytics) fino al tema dei pagamenti digitali e del co-design del prodotto bancario. Conoscendo da vicino queste realtà si sfatano diversi luoghi comuni, primo tra tutti l’assenza di talento e la presenza di soli eserciti di ragionieri. Oggi la banca è una realtà viva e interessata ad innovare, che necessita però di un accompagnamento continuativo e soprattutto di un rapporto tra prodotto, marketing e comunicazione più stretto di quello attualmente esistente. Il vero concetto che dobbiamo portare in banca è quello di user centered bank, una struttura che deve avere il coraggio di compiere scelte dolorose o strane (davvero oggi ha senso non inserire in filale uno spazio di coworking per i clienti come me che oggi hanno due ore libere a milano e pagheranno per un pc e una connessione perdendo l’occasione di andare in filiale? Filiale dove non andrò mai per servizi commodity) e soprattutto deve avere la forza di passare dalla commodity all’utility, fornendo ai propri clienti strumenti per accedere ai servizi bancari e non più i servizi puri e scarni, ormai non più interessanti, convenienti e soprattutto percepiti come un valore aggiunto.
La banca deve dimenticare credito e rischio, risparmio e investimento, deve pensare ad accompagnare la vita dei sui clienti attuali e potenziali in maniera nuova, leggera e agile, come il concept Moven. Ci sono davvero tanti spazi di lavoro, dal retail banking a chi offre servizi finanziari alle imprese, anche e soprattutto alle pmi. La banca non scomparirà, anzi. Ma deve cambiare in fretta, l’Amazon di turno è in agguato.
