Conoscere e saper sfruttare le leve tecnologiche e digitali per attrarre nuovi clienti diretti e rafforzare la fiducia nel brand sono, anche secondo Google, le esigenze più attuali dei Marketing Manager, in particolare del settore Hospitality.
Ovviamente, in questo settore come in tutti gli altri, non esiste una formula condivisa per soddisfarle, perché dipendono da vari fattori (dalla tipologia di clienti, al posizionamento, alle risorse della struttura) e la fase di studio preliminare è importantissima:
“I Baby Boomers hanno raggiunto un livello nella loro vita in cui less is more. Preferiscono esperienze di viaggio tradizionali come tour e visite turistiche, mentre i viaggiatori della Generazione Z prediligono l’esperienza “su ogni cosa”. La Generazione X preferisce rilassarsi sulla spiaggia o trascorrere del tempo nei centri benessere. Non esiste un unico mercato target nell’ospitalità.”
Cerchiamo allora di inquadrare bene il mercato di riferimento: quando si parla di Hospitality e quindi di Hospitality Marketing? Quali sono i settori coinvolti?
Nell’industria dell’ospitalità ci si riferisce a: alloggi, cibi e bevande, pianificazione di eventi, trasporti, viaggi e altri settori paralleli al turismo; si parla di Hospitality Marketing quando si prende in esame come questi diversi settori sviluppino strategie di marketing per promuovere i loro prodotti e servizi, con conseguente aumento delle entrate.
Nel mondo sempre in evoluzione del Digital Marketing si parla spesso di trend, importantissimi da conoscere per acquisire gli strumenti necessari a valutare la loro inclusione o esclusione dalle strategie di marketing della propria azienda.
La tecnologia e l’intelligenza artificiale giocano un ruolo fondamentale, in particolare a livello della personalizzazione: è grazie alla possibilità di elaborare velocemente un quantitativo enorme di dati sui clienti, permettendo di conoscerne le abitudini e le preferenze e fornendo un servizio ad hoc in tempo breve, che si crea quella qualità di servizio che, se confermata online nelle recensioni, diventa un driver decisivo a favore di una struttura (o servizio) rispetto ad un’altra.
1.Il primo trend è quindi quello del marketing personalizzato, che consente alle aziende di fornire contenuti personalizzati, attraverso l’uso dell’automation technology e la raccolta dati.
L’obiettivo è quello di coinvolgere i potenziali clienti comunicando con loro come individui, personalizzando i servizi tramite e-mail mirate, ad esempio.
Lo step successivo è il customer experience marketing, che agisce sull’esperienza del cliente, essenziale per guadagnare fedeltà. Sviluppare piani di marketing esaustivi sull’esperienza del cliente, analizzando le testimonianze e le recensioni dei clienti online e adattando di conseguenza i servizi può risultare una tra le mosse vincenti per guadagnare conversioni.
2. La ricerca vocale è il secondo trend. Si tratta di un tipo di tecnologia di controllo e riconoscimento vocale che funziona principalmente con tablet, smartphone e altri dispositivi simili. Gli ospiti dell’hotel possono prenotare una camera tramite il proprio smartphone semplicemente parlando al dispositivo. Possono persino controllare le funzioni della stanza, come luci, musica o il riscaldamento. Figo no?
3. Il terzo trend è l’Influencer Marketing che costituisce una grande opportunità per le aziende per aumentare la brand awareness e generare prenotazioni dirette. Grazie alla credibilità e all’influenza esercitata sul loro pubblico, i lifestyle influencer per esempio, o gli esperti del settore, fungono da garanzia per i nuovi clienti e da amplificatori verso un pubblico più vasto.
4. Gli User Generated Content sono il quarto trend, sicuramente già integrato da molti marchi ma, in ogni caso, da non sottovalutare mai, a causa della sua ampia potenzialità di amplificazione dei messaggi. Si tratta di contenuto creato e condiviso dagli utenti online che può avere diverse forme: recensioni, commenti, interventi nei forum, post blog e pubblicazioni social.
Le recensioni ad esempio sono importantissime per convincere un utente a contattare la struttura o a effettuare una prenotazione e, se implementate correttamente nei presidi online, sono in grado di aumentare significativamente l’awareness di un brand.
5. Il quinto trend è il remarketing, operazione di avertising on-line che colpisce i clienti potenziali che hanno già visualizzato il sito web o mostrato interesse per i servizi di un’azienda.
Il remarketing serve a coinvolgere di nuovo le persone che hanno trascorso del tempo tra le pagine di un sito ma senza generare una conversione (per es. senza prenotare una stanza).
Si può utilizzare questo strumento per riconnettersi con gli utenti che hanno visitato il sito senza prenotare e offrire loro uno sconto, incoraggiandoli di conseguenza ad effettuare la prenotazione.
6. Il video marketing è il sesto trend: per coinvolgere il pubblico target non c’è niente di meglio dei video, più immediati rispetto ai post scritti e alle foto statiche e visualizzabili ormai su diverse piattaforme.
La gamma di contenuti disponibili per gli esperti di marketing è pressoché infinita: dai flussi live di attività alberghiere ai video promozionali che mettono in evidenza le caratteristiche dell’hotel, fino alle interviste con i clienti che condividono le loro esperienze.
Anche i video a 360 gradi sono molto interessanti perché offrono la possibilità di immergere completamente l’utente nella struttura.
7. L’ultimo trend e forse quello ancora meno adottato per via dei costi più elevati è quello della Realtà Virtuale e della Realtà Aumentata.
La realtà virtuale ha un grosso impatto sulle esperienze degli utenti in quanto questi possono “entrare” nella stanza d’albergo o nel resort per vedere se soddisfa le loro esigenze.
Con la realtà virtuale è possibile mostrare ai propri clienti le attrazioni turistiche locali: se l’addetto alla reception dell’hotel consiglia il parco acquatico locale gli ospiti possono vedere il luogo prima di andarci e capire se è di loro gusto.
Il beneficio principale della realtà virtuale è quindi quello di aiutare a superare l’incertezza prima della prenotazione.
La realtà aumentata consente alle aziende di cambiare il modo in cui i clienti percepiscono l’ambiente in cui si trovano. Si tende ad intrattenere gli ospiti, attraverso ambienti potenziati oppure offrendo loro menu tridimensionali al ristorante.
La realtà aumenta permette anche di intrattenere chat virtuali con gli ospiti, o inviare loro pass tramite smartphone.
