Partiamo dalla conclusione. Vendere online è questione di usabilità, approvazione e soddisfazione del cliente. Niente a che vedere con le vecchie tecniche di marketing tradizionale (segmentare, studiare, vendere).
Il commercio in internet ha cambiato e sta cambiando il modo di vendere convenzionale (quello di bottega, per intendersi), ma il marketing sta cambiando anche all’interno del web stesso.
A ben vedere c’è la possibilità di trarre alcuni benefici da entrambe le affermazioni: se da una parte infatti il marketing cambia, è bene sapere come cambia; dall’altra invece, se la vendita è determinata dai tre fattori sopra nominati, perché non assecondare il mercato!
Il tipo di marketing che si delinea, perché sempre di marketing stiamo parlando, è di un tipo “nuovo”, che forse alcuni utenti chiedevano da tempo, è un marketing basato sulla fiducia e sull’intelligenza del consumatore (sempre che di consumatore si possa ancora parlare).
Il 10 aprile scorso è uscito un articolo di Guy Nirpaz su mashable che indicava i 5 punti fondamentali per mantenere un rapporto faccia a faccia, di fedeltà, con il consumatore; e spiegava che:
- I clienti devono amare il prodotto. Ciò che vendiamo deve avere tre caratteristiche ben precise. Valore: l’applicazione che venduta deve essere coerente con la pubblicità che ne viene fatta, il consumatore non avrà problemi a scartare il software una volta scaduto il periodo di prova. Usabilità: il software prodotto deve avere una buona usabilità, deve essere cioè semplice e istintivo da utilizzare. Supporto: il cliente deve poter ricevere informazioni chiare e precise su eventuali errori del sistema e deve ricevere assistenza qualora ci siano problemi.
- La squadra deve essere al servizio del cliente. Avere un addetto che cerca di rispondere alle esigenze del cliente ha una doppia funzionalità: da una parte è un fattore che incide sul punto [1]; dall’altra, anche dopo un breve periodo, può trarre delle conclusioni basate sui dati raccolti durante lo svolgimento del suo lavoro – quindi, migliorare l’usabilità del prodotto, correggere eventuali bug, ecc. ecc.
- Bisognerebbe creare una scala di salute del cliente. Per seguire la filosofia del nuovo consumatore bisognerebbe investire in tecnologia che permette di investigare sulla salute web del cliente, cioè bisogna capire qual è il grado di affezione del cliente verso di noi. In commercio ci sono alcuni prodotti che possono aiutarci a far questo lavoro (ad esempio Survey Monkey).
- Mantieniti i tuoi clienti abbonati. Non tutti i clienti sono uguali: ci sarà chi compra il prodotto e non ne sfrutterà le piene potenzialità lamentandosene; e ci sarà invece chi lo utilizzerà giornalmente. Mantenersi i clienti abbonati vuol dire comunicare con ognuno di loro in modo diverso, capire le esigenze del cliente e impostare una comunicazione pensata ad hoc: ad esempio proporre esempi di successo al consumatore che non sfrutta il programma; oppure chiedere al consumatore attivo di sottoporsi ad un questionario.
- Impara dai clienti che ti mollano. Col passare del tempo qualche cliente ti abbandonerà per un’altra azienda, o perché non si è trovato bene con te. Impara da loro. E’ utile tenere un database con i dati dei clienti, anche coloro che abbandonano, saranno proprio questi a farti migliorare il prodotto.
