Le aziende hanno capito da molto, ormai, l’importanza rivestita dai Social Media nel mondo della Comunicazione: Facebook & Co. sono diventati, in questo modo, i luoghi perfetti per interagire con la propria community e, soprattutto, per rispondere in modo fresco ed immediato alle richieste della propria audience.
Il community Management si gioca, in buona parte, sui Social a suon di commenti e cinguettii: per restare al passo con gli utenti e le loro aspettative è fondamentale quindi, come accennato in un precedente post essere presenti e soprattutto garantire celerità e puntualità nelle risposte.
L’utente, vedendo online il brand a cui è interessato, si aspetta di poter interagire in maniera immediata e trasparente, proprio come se stesse chattando con uno dei propri contatti. Vista la natura dinamica e “conviviale” dei Social si tratta di aspettative legittime che l’azienda ha il dovere di soddisfare.
Per offrire un servizio migliore ai proprio utenti, molti brand stanno spostando la comunicazione in un canale ancor più smart: Whatsapp.
Uno studio condotto da WeareSocial sul mondo digitale ha mostrato come il numero degli account social attivi in tutto il mondo sia in costante aumento: nel 2014 i nuovi account sono stati 222 milioni in più rispetto all’anno precedente con una crescita pari al 12%. A livello globale si contano, oggi, più di 2 miliardi di account attivi con una penetrazione ben del 29%.
Molto interessante, poi, il focus sugli utenti attivi nelle diverse piattaforme: Facebook, con 1.36 miliardi di utenti attivi, è incalzato da WhatsApp che contava, a gennaio 2015, 600 milioni di utenti attivi. Ad dare filo da torcere al social network di Zuckerberg anche gli altri servizi di Instant Messaging (Facebook Messenger a gennaio contava 500 milioni di utenti e WeChat ben 468 milioni). Ecco il dettaglio.
Quelli sull’Instant Messaging sono dati estremamente importanti che non possono essere ignorati dai brand e dai Community Manager: WhatsApp è un must have per le aziende che desiderano restare al passo con i tempi e, soprattutto, essere davvero in grado di soddisfare pienamente le richieste dei propri utenti.
L’app, secondo The Guardian contava già nel 2014 il 70% di ritorni giornalieri tra gli iscritti; Twitter ne registrava solo il 46% invece. Ad oggi gli utenti iscritti risultano essere più di mezzo miliardo in tutto il mondo: si conta, poi, che ogni giorno vengano condivise attraverso la piattaforma ben 700 milioni di foto e ben 100 milioni di video . È facile comprendere, di fronte a questi dati, l’enorme potenzialità di questo mezzo in grado davvero di fare la differenza nel Social Caring.
Ma cosa rende interessante Whatsapp per un Community Manager? Perché un brand dovrebbe muoversi in questa direzione?
Nell’articolo di The Guardian, citato sopra, Viv Craske ha individuato 4 ragioni che dovrebbero spingere un’azienda ad utilizzare questo servizio per il Customer Service. Vediamole insieme.
I numeri
Whatsapp conta, attualmente, più di mezzo miliardo di utenti attivi in tutto il mondo e, nell’ultimo anno, ha registrato una massiccia crescita in Paesi come il Brasile, l’India, il Messico e la Russia. Ogni giorno, inoltre, gli utenti si scambiano circa 700 milioni di immagini e 100 milioni di video. Sono dati che fanno impallidire chiunque, soprattutto Twitter, il social media fino ad ora più utilizzato per il social caring. In Italia, in particolare, WhatsApp è il servizio più usato ogni mese ( ancora più di Facebook).
Metodo d’iscrizione
Whatsapp permette la ricezione di notifiche push eliminando, del tutto, la possibilità che il messaggio non venga letto o finisca in spam. In questo modo l’azienda ha la certezza che il cliente veda la risposta, cosa che non avviene con Twitter per esempio.
Funzioni più adatte ad un servizio di assistenza
Secondo Craske: «Quando la gente twitta a un Brand per assistenza la conversazione in pubblico non è il massimo se vuoi aiuto sulla taglia di un reggiseno, su come mangiare se sei celiaco o su un regalo per il partner». Con WhatsApp questo genere di problemi non esiste poiché la conversazione avviene in un terreno neutrale e, soprattutto, lontano da occhi indiscreti. Il cliente, aggiunge il giornalista, può «chiedere informazioni personali, private, e ricevere rapidamente risposta personalizzata» senza che tutta la conversazione resti indicizzata su Internet per la vita»: aggiungendo anche «foto, filmati e messaggi vocali», molto utili per un’immediata risoluzione del problema evidenziato.
I fatti
WhatsApp è una certezza in fatto di Social Caring in molti Paesi: solo in Usa si contano 50 milioni di utenti impegnati a chiedere aiuto utilizzando l’applicazione di messaggistica. WhatsApp inoltre può implementare al meglio il Customer Care Online stabilendo una relazione col cliente che trascende l’aiuto in caso di bisogno ma si sviluppa, piuttosto, in una relazione a 360° col cliente. «Immagina di usare un QR Code sui prodotti in vendita», scrive Craske, «che consente al cliente, mentre è in negozio, di contattare istantaneamente via WhatsApp il proprio staff, ricevendo immediata risposta». Il consumatore, in questo modo si sentirà guidato ed aiutato a scegliere la soluzione migliore alle sue esigenze e l’acquisto sarà di gran lunga facilitato.
I vantaggi, insomma, sono innumerevoli ma l’Italia è pronta a spostarsi in questa direzione? In realtà sono già molte le aziende che hanno scelto di mettersi al passo con i tempi: è il caso di Genialloyd, nota compagnia assicurativa italiana appartenente al gruppo Allianz che ha dato la possibilità a 1.000 clienti di registrarsi al servizio e sfruttarne i vantaggi. Al momento le iscrizioni sono chiuse ma la compagnia mira ad estendere il servizio a tutti i clienti.
Esempio di successo anche quello di Brescia Mobilità con Metro Brescia: tra i primi in Italia ad adottare l’assistenza clienti via WhatsApp. Francesca Quiri, responsabile del Customer Service ha da sempre espresso la volontà di offrire un servizio sempre più Custormer Oriented, in cui il cliente non è solo l’obiettivo finale ma la ragione attorno a cui deve ruotare l’intero processo.
Attualmente più del 10% dei contatti transita su WhatsApp e gli utenti sembrano apprezzare molto il servizio offerto e i tempi di risposta rapidi garantiti. La Quiri ha dichiarato essere estremamente aperta anche a prospettive di crescita future visto che «L’assistenza clienti via WhatsApp si è rivelata da subito un autentico successo. I ringraziamenti sono numerosissimi. Quasi ogni richiesta si conclude con un grazie o un apprezzamento». E l’obiettivo è «spostarsi progressivamente su questi nuovi canali, che consentono una risposta più precisa e mirata».
Genialloyd e Brescia Mobilità, pur essendo aziende operanti in settori completamente diversi, dimostrano la versatilità di questo strumento per il Customer Caring, si tratta quindi di un mezzo a cui ogni azienda dovrebbe guardare per garantire il miglior servizio possibile ai propri utenti.
