In questi giorni sto ultimando il mio lavoro di tesi intitolato “Il monitoraggio delle attività di Social Media Marketing”. Senza annoiarvi con fiumi di parole riguardanti l’importanza di costruire comunità online, di ascoltare il social web e colpire con strategie elaborate grazie all’interpretazione dei dati, mi soffermerò sul tema Social CRM e ne delineerò i possibili sviluppi.
All’interno dell’elaborato ho analizzato una cinquantina di tool di monitoraggio categorizzandoli in tre macrocategorie: listening, analytics e Social CRM. Di quest’ultima ho cercato di rappresentare graficamente il funzionamento e verificare quali software possedessero un pacchetto completo di funzionalità che li rendesse adatti agli scopi aziendali.
La fusione tra i tradizionali sistemi di CRM e queste nuove tecnologie partorirà nel breve periodo un nuovo sistema di gestione delle informazioni relative agli stakeholder. Se un’azienda sceglie di adottare un sistema di SCRM essa attiverà un meccanismo di condivisione e interazione con clienti desiderosi di comunicare. Concretamente, i vantaggi saranno a più livelli:
- Assistenza al cliente: mai sentito parlare di Twitter Team?! 😉 . Grazie ai software sarà facilitato il controllo degli operatori: percentuali, tempi di risposta e qualità delle risposte date.
- Ricerca e sviluppo: utenti partecipi alla progettazione, al miglioramento e al collaudo dei prodotti. Numerosi sono i casi interessanti in questo senso (Ducati ad esempio).
- Reparto vendite: per una conoscenza più profonda dei clienti ed un rapporto interattivo con essi.
- Marketing: Gli investimenti di Dell, Intel e Gatorade sono emblematici. Queste aziende hanno costruito delle vere e proprie strutture di controllo per l’acquisizione di informazioni dal social web.
Ora, tornando sulla terra, ma tutta questa vicinanza, iterazione, condivisione, amore e sentimenti non saranno pericolosi? Monitorare e interpretare milioni di discussioni sparse nei meandri della rete converrà?
La risposta più scontata sarebbe: “se c’hai grano, preparazione e voglia, perché no?!”. La questione, invece, è molto più complessa. Si tratta appunto di un muro che, una volta abbattuto, non separerà più l’azienda dagli stakeholder, i rossi dai neri, i buoni dai cattivi. Il brand, da un certo punto di vista, sarebbe delegittimato, del tipo: “ovvio che quel cellulare è figo, l’hanno progettato quelli del forum!”. Questo è il rischio che nel paese de “il social web è dove facciamo l’amore con i nostri clienti” probabilmente non viene calcolato.
L’entusiasmo è alle stelle, e devo dire che anch’io nelle lunghe giornate a contatto con i tasti del computer mi sono emozionato nel provare Radian6, Brandwatch, Jive, Blogmeter, Attensity360 Clarabridge o altri generi di diavolerie. Poi però bisogna fermarsi, bere un caffè, e domandarsi se è veramente tutto oro quello che luccica.
