Inizio con una premessa che mi piace ripetere tutte le volte che ne ho l’occasione: per fare social bisogna prima esserlo. Non si può pensare di presidiare i social per farsi conoscere e quindi vendere di più se non si pensa prima a costruire relazioni, fiducia, stima.
Aprire dei profili o delle pagine social aziendali presuppone una predisposizione al dialogo e alla relazione che a volte viene sottovalutata.
Mi capita spesso di vedere pagine con aggiornamenti frequenti ma anche con commenti senza risposta.
Eppure sono proprio queste mancate risposte che hanno il potere di influenzare negativamente la reputazione online del brand, il fatto che si pubblichi con frequenza contenuti anche interessanti non è sufficiente.
Prendersi cura della propria community, questa dovrebbe essere l’attività primaria di un’azienda sui social.
Gli stessi Social Network si stanno adoperando per favorire una gestione dei profili che vada in questa direzione, Facebook soprattutto nell’ultimo anno ha lavorato molto per facilitare e spingere le aziende a gestire le richieste degli utenti. Le novità che ha introdotto sono state diverse.
Andiamo per ordine, dopo aver introdotto la possibilità di salvare delle risposte standard da inviare alla ricezione di determinati messaggi, ha reso pubblico su tutte le pagine il “Response Rate”: un’icona che valuta la reattività di risposta delle pagine aziendali e ai messaggi privati ricevuti.
Ma è su Messenger che Facebook ha lavorato maggiormente in ottica di social caring forte di alcuni dati: si stima infatti che ogni mese su Messenger vengono inviati oltre 1 miliardo di messaggi privati tra utenti e aziende.
E quindi dopo aver dato alla propria app di messaggistica le sembianze di un vero e proprio crm, prevedendo accanto ad ogni messaggio scheda utente e campo note, ha reso possibile per le pagine prevedere delle risposte automatiche e personalizzare i saluti la prima volta che si avvia una conversazione con gli utenti.
Ma non è tutto, è di questi ultimi giorni la notizia dell’introduzione del Messenger Link, link breve che richiamerà il nome della pagina e che permetterà con un semplice click di avviare subito una conversazione con l’azienda, e del Messenger Code, una sorta di qr code associato a tutte le pagine che basterà scansionare per contattare privatamente l’azienda.
Anche Twitter seppure solo di recente e spinto anche dall’esigenza di far crescere i suoi iscritti ha capito che puntare sul caring può essere utile e dopo aver rimosso il limite di 140 caratteri per i messaggi privati, ha introdotto una funzionalità che permette alle aziende di rispondere con messaggio privato ai tweet pubblici degli utenti.
Per le aziende quindi poche scuse. Facebook o Twitter la sfida per le aziende si gioca sulla capacità di prendersi cura dei clienti proprio sui canali in cui sono più presenti e attivi.
