Se è un dato di fatto che i consumatori ormai sono sui social media, con oltre 1 miliardo e 200 milioni di iscritti solo su Facebook, lo è altrettanto che anche le aziende si stanno spostando verso questi canali, e soprattutto stanno spostando il loro budget di comunicazione dai canali tradizionali offline a quelli cosiddetti non convenzionali online, soprattutto ai social network. Ma la domanda è come lo stanno facendo? E soprattutto, perché?
Molte aziende, soprattutto piccole e neofite dei social media, ma non solo, sono su Facebook, Twitter e Google Plus (per nominare solo i principali), perché “bisogna esserci”, come se in qualche modo la sola presenza, combinata con qualche post a settimana e qualche rimando al sito web, potesse essere miracolosa per il business e incrementare le vendite, o ancora peggio potesse essere sufficiente per mettersi apposto la coscienza e dire “ok ci sono anch’io”. Ma queste aziende stanno commettendo un terribile errore: si stanno comportando sui social media esattamente come si comportavano dieci anni fa su qualsiasi altro mezzo di comunicazione offline, anzi, in maniera più svogliata in quanto il primo comporta un investimento meno importante del secondo. Stanno cioè considerando i social semplicemente come un’altra vetrina dell’azienda, in cui diffondere messaggi e appendere manifesti senza aspettarsi la minima reazione dall’utente, o comunque senza considerarla e valorizzarla quando arriva.
L’errore sta nel vero e unico motivo per cui le aziende dovrebbero essere presenti nei social media: relazionarsi con il potenziale o attuale consumatore, creare relazioni solide e durature per fidelizzare il cliente, per aumentare la brand advocacy e di conseguenza la brand reputation. Una sola parola quindi: relazione!
Per sfruttare in maniera corretta questi potenti mezzi sociali e far fruttare veramente gli investimenti, per poter finalmente stabilire quel famoso social media ROI di cui tanto si parla, le aziende devono partire da questo presupposto (social media = relazione) e intraprendere un lungo percorso verso la trasformazione in un vero e proprio social business. Questo percorso passa attraverso il cosiddetto Social Customer Service, volgarmente detto assistenza del cliente attraverso i social network.
Per capire perché questo servizio sui social sia così importante diamo un’occhiata a qualche numero fornitoci da Conversocial: innanzitutto i consumatori stanno richiedendo a gran voce una maggiore attenzione da parte delle aziende, e in particolare il 63% delle persone crede che queste dovrebbero offrire un servizio di supporto al cliente attraverso i loro canali social. È significativo inoltre il fatto che quasi il 60% degli utenti di età compresa tra i 18 e i 24 anni utilizzi i social media per il customer care, e oltre il 50% di loro ne usufruisca diverse volte al mese. Infine il 78% delle persone intervistate da Conversocial pensa che i social media diventeranno la nuova frontiera del servizio al cliente.
E cosa ne verrebbe in tasca all’azienda? Principalmente una migliore reputazione online del proprio brand e una maggiore fedeltà del cliente, e scusate se è poco. Sempre Conversocial ci dice che il 96,5% dei consumatori sono influenzati dal commento degli altri utenti sulla pagina social dell’azienda e, dall’altro lato, un consumatore che vive un esperienza di customer care positiva sui social media è quattro volte più propenso a parlare bene del brand in questione. Il servizio ai clienti sui canali social produce quindi maggiore soddisfazione nel cliente, ovviamente se condotto al meglio, e di conseguenza maggiore fedeltà alla marca e un più alto customer lifetime value. Pensate solo che i consumatori che interagiscono con le aziende nei social media sono disposti a spendere dal 20 al 40% in più rispetto agli altri clienti.
Per diventare un social business quindi l’azienda deve intraprendere un lungo processo di evoluzione, di cui il social customer service è “solo” una parte, e che comincia dall’ascolto dei consumatori per arrivare alla contaminazione della filosofia social in tutti gli aspetti del business.
