Gestire gli utenti social-incazzati

Vi è mai capitato di diventare fan di un brand su facebook unicamente per riversare in un post furioso la vostra delusione per un prodotto che non vi soddisfa? Ebbene mettetevi ora nei panni di un brand che dopo una comunicazione ai propri utenti su facebook si trova più di 850 commenti negativi.. cosa fareste per risollevare la situazione?

Prima di tutto è utile ricordare che i commenti sulla vostra brand page, positivi o negativi che siano, sono importanti e non vanno assolutamente eliminati ma anzi è utile ed essenziale rispondervi mantenendo un tono moderato e propositivo.

Cominciamo con qualche dettaglio descrittivo del caso, per prima cosa specificando che l’azienda in questione è Samsung Italia (circa 102.000 fan) e la comunicazione agli utenti riguarda un ritardo nell’aggiornamento dei propri terminali con sistema operativo Bada. Potete trovare l’intera discussione a questa pagina, vi riporto in ogni caso la nota nell’immagine sottostante.

Poco dopo aver pubblicato la nota, iniziano a piovere (e non è esagerato il termine) commenti negativi, critiche e quant’altro nei confronti di Samsung per una presunta incapacità gestionale collegata al ritardo dell’aggiornamento (che sembra essere già stato posticipato più volte).

Samsung Italia risponde inizialmente scusandosi ulteriormente e cercando di far valere le proprie ragioni e cioè “[…] il ritardo nel rilascio, quando si verifica, è causato da una serie di variabili, non tutte prevedibili e dipendenti dalle singole filiali […]”. I commenti negativi non sembrano però diminuire ed anzi continuano ed il tono si alza velocemente. Samsung risponde con molto garbo ancora 2 volte ma infine abbandona il post attirando l’ira degli utenti che iniziano a postare una sorta di commento di rivolta ripetuto all’unisono da molti utenti (che contiene in ogni caso una componente di collaborazione), lo potete vedere al centro dell’immagine seguente

Vi invito ad accedere alla fan page di Samsung Italia e leggere un paio di commenti relativi a qualunque post iniziato da Samsung per accorgervi di come la pagina sia stata fortemente destabilizzata dagli utenti contrariati.

Ovviamente questo caso è limite, ma credo che chi di voi si occupa di social media marketing almeno una volta si sia trovato di fronte ad una situazione nella quale uno o più utenti contrariati abbiano messo in difficoltà le vostre capacità comunicative.

La soluzione in questi casi non è mai molto semplice e la mia lettura del caso è di sicuro una delle molteplici possibili.
Entrando nello specifico, la questione riguarda Bada, un sistema operativo che ha avuto una diffusione molto particolare in quanto è stato proposto agli albori di Android, quando ancora non era chiaro quale dei due sistemi operativi avrebbe prevalso e soprattutto quale dei due sarebbe diventato maggiormente personalizzabile.
Molti degli acquirenti di terminali Bada hanno quindi acquistato uno smartphone con interessi legati specificamente al software ed agli sviluppi possibili di questo. Samsung ha voluto intraprendere la stessa strada che Apple ha percorso con il suo sistema operativo IOS, forse non percependone però allo stesso modo l’importanza e le potenzialità della tribù di utenti che si sarebbe creata.

Cosa ha sbagliato dunque Samsung tanto da attirare tutti quei commenti negativi?

Escludendo le colpe pregresse (che riguardano il posticipo prolungato dell’aggiornamento) Samsung ha sicuramente commesso almeno 4 passi falsi nella comunicazione online (in parte ancora recuperabili) e riguardano:

1. In primo luogo la semi opacità dell’informazione, che in parte è trasparente (gli utenti sono stati avvisati subito della mancanza dell’aggiornamento) e in parte opaca poiché dal punto di vista della motivazione tecnica non vi è chiarezza sulla causa del mancato rilascio ed è proprio una spiegazione tecnica che gli utenti cercano ma non viene assolutamente data da Samsung (è qui che entra in gioco la componente tribale che caratterizza gli utenti come persone informate e per niente sprovvedute).
2. Il secondo sbaglio è stato la scelta di abbandonare la discussione non commentando più le insistenti richieste degli utenti che, oltre a muovere critiche, hanno presentato un’alternativa di collaborazione (il commento riportato sopra) che non è stata considerata (o almeno così appare).
3. Il terzo passo falso è il tono della nota informativa, che inizia con “Purtroppo abbiamo una brutta notizia da darvi ..” ed indispone in via preventiva l’utente su ciò che si aspettava dal titolo della comunicazione, titolo che peraltro fa pensare ad un aggiornamento pronto e non ad un’ulteriore ritardo; a mio avviso sarebbe stato più congruo un titolo in stile “Comunicazione delle date ufficiali di rilascio degli aggiornamenti Bada 2.0” che almeno non avrebbe creato false attese nell’utente.
4.  Il quarto ed ultimo errore è l’assenza di un sistema premiante per gli utenti colpiti dal disservizio, che potrebbe ad esempio rappresentare un pacchetto di app scaricabili gratuitamente (come proposto da qualche utente fra gli innumerevoli commenti), servizio facilmente attivabile da Samsung e che avrebbe probabilmente agevolato il salvataggio in corner della sua posizione.

Che lezione possiamo trarre da questo caso?

Innanzitutto è necessario tenere bene a mente che un utente è molto più predisposto ad entrare in contatto con un’azienda quando ha avuto un’esperienza negativa con un prodotto rispetto a quando invece si è trovato bene. Congiuntamente con ciò considerate che la presenza su un social network da parte di un brand presuppone che sia disposto ad essere trasparente, chiaro e che abbia cognizione della qualità di utenti con i quali comunica. Concludendo sono essenziali, per chi si occupa di social media marketing, delle competenze tecniche che possano all’occorrenza venire utilizzate per rispondere adeguatamente e con tempismo agli utenti richiedenti. Ricordate che i commenti negativi sono un’opportunità per mettere in luce la serietà del vostro brand, non sono assolutamente una minaccia!!

Voi cosa avreste fatto al posto di Samsung? E cosa fareste ora per risollevare la situazione? Sarebbe stato forse meglio seguire l’esempio di Apple e cioè non creare una brand page ufficiale ma lasciare che fossero gli utenti a creare una fan page unofficial?