La soddisfazione degli utenti è fondamentale per un brand; poco conta se questo sia impegnato nella vendita on-line di prodotti o servizi oppure si limiti ad essere presente nel web per rafforzare la propria brand awareness.
Gli utenti si aspettano ci sia sempre qualcuno pronto a rispondere alle loro richieste, 7 giorni su 7 e, molto spesso, 24 ore su 24. La tempestività e l’essere sempre a disposizione degli utenti è sicuramente un grande punto di forza ma rappresenta anche una sfida molto impegnativa, soprattutto per le aziende di medie e piccole dimensioni.
Come gestire, in assenza di un Community Manager, le numerose richieste degli utenti? È davvero necessario rispondere sempre e velocemente? E, soprattutto, come gestire i commenti negativi?
Non esiste una risposta univoca che permetta di dire, con certezza, cosa fare ma esistono dei piccoli trucchi utilissimi per approcciarsi nel modo corretto alla propria audience senza generare malumori.
Ascoltare
Sapere cosa pensano gli utenti de proprio brand è fondamentale per formulare una corretta Social Media Strategy. Per fare ciò, molto spesso, non è sufficiente limitarsi alla lettura dei commenti ricevuti nei propri canali social ma è necessario utilizzare strumenti di Social Media Listening come Talkwalker.
Molto utile, in tal senso, anche Mention: uno strumento che permette di individuare le discussioni contenenti il nome del proprio brand, così come parole chiave ed hashtag.
Per comprendere ciò che ci ruota attorno è molto utile anche la Ricerca Avanzata di Twitter: permette infatti di eseguire ricerche tramite hashtag parole chiave e di individuare, così, i commenti degli utenti.
Intercettare le discussioni generate attorno al proprio brand non è utile solo per gestire emergenze e momenti di crisi ma risulta fondamentale per inserirsi nelle conversazioni dei fan stabilendo un contatto con loro e dimostrandosi presenti ed attenti alle loro esigenze.
Rispondere Velocemente
Nei Social Network la velocità è d’obbligo: gli utenti si aspettano risposte in tempi brevissimi, addirittura in meno di un’ora. È questo quanto è emerso dalla ricerca condotta da Lithium Techologies: sembra che il 53% degli utenti di Twitter si aspetti una risposta dal Brand entro e non oltre l’ora. La percentuale, in caso di crisi o particolari problematiche, sale al 72%.
Da uno studio di Simply Measured è emerso, inoltre, che solo il 30% dei Brand ha un Customer Care dedicato: questo fa sì che i tempi di risposta siano estremamente dilatati e raggiungano le 5 ore.
Stabilire sempre una connessione
Sembra banale, ma per molti utenti, ricevere una risposta dal brand in cui credono e si identificano è davvero importante. Quando un utente ci contatta, quindi, rispondere è d’obbligo.
Un caso esemplare, a tal proposito, è quello di Zappos il cui Customer Service è tra i più apprezzati al mondo.
Il suo successo si deve, in primis, alla celerità nei tempi di risposta, sempre inferiore ai 20 minuti. Zappos ha dalla sua anche la percentuale di risposta: il 100%. Sì, avete capito bene, rispondono a tutti, indipendentemente dalla pertinenza della domanda. Se non ci sono domande, poi, il Customer Care, è comunque presente per i suoi follower e lo dimostra con svariati tweet.
Si è parlato dell’importanza del Customer Service e, in particolare, della rapidità nel rispondere ai clienti anche ad Engage Prague 2015, uno dei più importanti eventi sui Social Media curato da SocialBakers. In quest’occasione è stato presentato il caso di KLM, nota compagnia aerea che ha fatto del suo Customer Service un caso di successo. Gert Wim ter Haar, Social Media Hub Manager della compagnia olandese, ha illustrato al pubblico la politica della compagnia aerea basata, prima di tutto, sulla rapidità nelle risposte.
Un tempo di risposta inferiore ai 43 minuti e aggiornamenti ogni 5: è questa la promessa che KLM fa ai propri follower su Twitter. E per il futuro? La compagnia aerea promette di abbassare a 30 minuti il tempo di risposta in modo tale da fornire ai propri utenti un servizio (quasi) impeccabile.
Personalizzare le risposte
Molto spesso, per velocizzare i tempi, si tende a fornire, nei limiti del possibile, una risposta standard agli utenti. Si tratta di una pratica molto comune tra i Community Manager ma, a lungo andare deleteria. Fornire ad ogni utente una risposta unica, personalizzata e studiata sulle sue esigenze è la scelta migliore, anche se ciò comporta un maggiore dispendio di energie e di tempo.
In ogni caso, se risulta realmente impossibile trovare il tempo per fornire una risposta personalizzata agli utenti, ricordate che è sempre meglio una risposta standard rispetto ad una “non risposta”.
Chiamare gli utenti per nome
Ricordate che per una persona, in qualsiasi lingua, il suo nome è il suono più dolce e importante che esista
Dale Carnegie
Secondo uno studio condotto da Ball State rispondere agli utenti chiamandoli per nome è fondamentale per un buon Community Management.
Questa pratica è diventata fondamentale per molti noti brand, tra cui Apple, il cui obiettivo principale è quello di fornire risposte e soluzioni ai problemi in modo celere ed efficace. È questa la filosofia del brand tant’è che dietro l’acronimo di Apple si nasconde, curiosamente, questo:
E se lo dice Apple possiamo fidarci.
Fonte: https://blog.bufferapp.com/happy-customers-social-media
