L’importanza del Community Management in una buona Social Media Strategy è da tempo innegabile: poco conta il motivo per cui si è on-line, gli utenti si aspettano sempre e comunque una risposta soprattutto se il motivo per cui ci scrivono è la speranza di poter risolvere un problema.
Il Social Caring riveste, indubbiamente, un ruolo fondamentale e sta andando via via sostituendo i “numeri verdi” da sempre deputati a raccogliere le lamentele degli utenti: lasciare un messaggio nella Fan Page di un brand è molto più semplice ed immediato ed evita inutili e snervanti attese al telefono.
La partita, tuttavia, non si gioca solo sul tavolo del Social Caring; un ruolo fondamentale, nel Community Management, è rivestito anche dalla parte di Social Motivating. “Ingaggiare gli utenti” interagendo con essi e facendoli sentire considerati ed appagati porta enormi vantaggi in termini di engagement e permette di avere una community fortemente motivata e fidelizzata.
Far fronte alle numerose richieste dei fan ed interagire con essi non è, tuttavia, sempre semplice soprattutto se la mole di commenti è notevole: come riuscire a gestire proficuamente e con rapidità ogni messaggio? Semplice, affidandosi a qualche tool.
Sprinklr
Uno dei tool per il Community Management, e non solo, più apprezzato è sicuramente Sprinklr. Sprinklr permette di creare diverse dashboard e di collegarle ai propri canali social avendo, così, sempre sotto controllo ogni interazione. In caso di criticità e di commenti particolarmente delicati è possibile assegnare il “ticket” ad un membro del team per potersi confrontare con lui. Il tool offre anche la possibilità di monitorare alcuni hashtag di particolare interesse per il brand garantendo una parte di Social Listening, fondamentale sia per l’engagement ( monitorare un particolare hashtag può permetterci di individuare nuovi utenti con cui interagire) sia per prevenire/controllare momenti di crisi.
Sprinklr offre anche la possibilità di programmare i contenuti editoriali; una delle funzioni più interessanti da questo punto di vista riguarda la “pre-approvazione”: dite addio a continui scambi di mail con il cliente per farvi approvare l’Editorial Plan, grazie al tool è possibile gestire questo aspetto direttamente dalla piattaforma.
ZoomSphere
Simile a Sprinkr ma più recente è ZoomSphere, tool nato a Praga e composto da 7 moduli:
- Customer Care: permette di collegare diversi account social e di creare un customer care team per gestire le interazione degli utenti;
- CRM Card: dà informazioni su ogni utente che interagisce sulla pagina classificandolo in Influencer, Vip ecc.;
- Publisher: permette di pianificare i contenuti editoriale e dà la possibilità di inviarlo al cliente per approvazione/modifiche;
- Monitoring: si tratta di uno strumento di Social Media Listening molto utile per monitorare le conversazioni online e il buzz attorno ad un argomento;
- Analitycs: permette di analizzare diverse metriche, dal numero di fan alle interazioni degli utenti con l’account Social;
- Comparisons: offre la possibilità di fare analisi di benchmark;
- Report Builder: permette di costruire report scegliendo tra le metriche da analizzare messe a disposizione del tool.
Sendible
Molto interessante anche Sendible, il cui funzionamento non si discosta molto da quello degli altri competitor: troviamo anche qui la possibilità di gestire, attraverso più dashboard, le diverse piattaforme social e di rispondere, in maniera piuttosto semplice agli utenti. Sendible permette anche di assegnare delle priorità ai messaggi mettendo in evidenza quelli più critici.
Il tool, pur essendo estremamente semplice ed efficace, sembra essere più adatto alla gestione di Fan Page di medie dimensioni poiché sembra riscontrare difficoltà nella gestione di una grande mole di commenti.
