Raccolgo l’invito dell’amica Michela e prendo spunto da un ottimo post di Federica Piersimoni per un breve ragionamento sul tema del momento: la moderazione e gestione delle fan page, o like page per i puristi.
Parliamo ovviamente di Facebook e della necessità per le aziende di sviluppare una presenza sul più noto dei social, diceva un rugbysta “Io cerco di essere uno che, quando c’è, non si nota, ma si sente quando manca“, è probabilmente lo stesso per le aziende, chi sei oggi se non hai una fanpage?
La semplicità nell’aprire una pagina fan ha fatto tremare i consulenti per qualche mese, lo smanettone della porta accanto è sempre più coinvolto nelle attività on line delle aziende e “il nipote bravo col computer” è spesso nominato social media manager di PMI con fatturati a sei zeri. Ai primi epic fail però le cose sono cambiate, lascio giusto una pillola di casi internazionali:
Come per tutte le cose la verità sta nel mezzo, mi rendo conto che i vettori pesanti (aerei, traghetti) non si trovino a proprio agio con le leggere attività web e di certo non se la passano meglio gli hotel delle grandi città minacciati dall’uragano AirBnB (presto toccherà anche ai taxi, ne riparleremo), Moby e Corsica Ferries sembrano però essere andati oltre, altri invece hanno lavorato bene.
Il problema principale è legato alla moderazione dei commenti, le aziende sembrano infatti fin troppo permalose nell’ospitare i commenti degli utenti, procedendo senza imbarazzo a qualche “cancella” di troppo. Come evitare di scivolare su una buccia di banana facendosi veramente male?
- Fate una riflessione. Prima: se la cassetta delle lettere e la mail contengono 9 messaggi di offese e uno di apprezzamento, forse è il caso di fare un giro in produzione e mettere mano al prodotto prima di pensare alle vezzose fanpage, ancora mi rivendo “pulite le camere, non pulite la serp“, il concetto rimane
- Prevedete un flusso: la stesura di un documento con le principali casistiche permetterà di togliere ogni dubbio allo stagista, ehm…, alla figura operativa che va gestendo la pagina fan. Esempio: “Siete degli stronzi! –> cancellare”, “mi sono trovato male con voi –> rispondere e chiedere le motivazioni”, “Il mio aereo ha avuto 8 ore di ritardo, non volerò più con voi –> lasciare e non rispondere, oppure rispondere offrendo un voucher sconto”. Un bel documento scritto ci toglierà molti imbarazzi..
- Cancellate solo se non si può fare altrimenti: offese, accuse etc.. possono essere tranquillamente cancellate, da evitare magheggi per coprire i commenti negativi, ci stanno e dobbiamo rendercene conto.
Gestire la presenza social delle aziende e per le aziende non è difficile, non siamo cardiochirurghi, basta un pò di sale in zucca.. Sicuramente i consulenti devono “venire incontro” ai vetusti decisori, su Facebook però, si gioca con le regole di Facebook….
