Il 5 dicembre siamo stati ad Hicon – Hospitality Innovation Conference, seconda edizione dell’evento dedicato alle più avanzate tecnologie nel settore dell’ospitalità.
Si è parlato, ca va sans dire, di tecnologie ma prima ancora delle tendenze che spingono l’emergere dell’innovazione di settore.
Prima evidenza: nel 2018 il mercato online del travel ha segnato un +5,3% rispetto a quello tradizionale e nel 2021 si prevede che il 52% dei ricavi del settore travel derivi proprio dall’online. Non è quindi più tempo, per nessuno, di chiudere gli occhi davanti a queste cifre; ignorarle cancella nuove e sostanziose opportunità di business.
Seconda evidenza: il mercato orientale sta avanzando in quello occidentale, non solo digitalmente, ma anche fisicamente. Sedi che aprono in tutti gli stati europei e affissioni che spuntano in città.
Terza evidenza: l’hottellerie sta cambiando il proprio modello di business. Hotel non più solo hotel ma veri e propri retail. Oltre a vendere stanze, le strutture alberghiere infatti ampliano la propria offerta per rivolgersi a nuovi target. All’Hilton Hotel Mainz, per esempio, oltre che prenotare esperienze (servizio, ahinoi, ormai non più così innovativo) i clienti possono acquistare mobili e oggetti presenti in stanza, in reception, nella hall, nel ristorante, in SPA. Insomma, ovunque.
Quarta evidenza: si sta passando da personalizzazione a individualismo dell’offerta.
Da personalizzazione a individualismo
Ormai da qualche anno, si parla di personalizzazione dell’offerta, trend che solletica l’acquisto impulsivo e che fa perno sul mobile come device primario di navigazione. Ma alla personalizzazione si sta progressivamente sostituendo l’individualismo dell’offerta.
Catturare l’attenzione degli utenti nella customer journey diventa sempre più complesso e instabile. I consumatori sono iperstimolati: intercettarli e, dopo averlo fatto, guidarli al checkout è diventata un’impresa titanica.
Lo spiraglio di luce in fondo al tunnel è attrarli fornendo loro un surplus valoriale nel dettaglio del prodotto. Non più una serie di opzioni preconfezionate che il cliente spunta scegliendo uno dei possibili racconti di viaggio preconfezionati (leggi personalizzazione), ma una pagina vuota in cui raccogliere i suoi desiderata, trasformarli in oggetti ed esperienze concrete, costruendo così l’irripetibilità di un soggiorno (leggi individualismo).
E solo percorrendo questa strada gli utenti-prosumers diventeranno hotel o destination ambassador, sconfiggendo l’indole dell’essere umano a condividere più facilmente esperienze negative rispetto a quelle “solo” positive.
Siamo allora di fronte a una r-evoluzione del settore turistico: un momento storico in cui non solo ci sono nuove tecnologie che trasformano il mercato e l’esperienza del turista-consumatore, ma si impone anche una rivoluzione dei valori che muovono i consumi.
E tra questi, primo fra tutti, è la rinnovata attenzione all’ambiente. Una moda? Speriamo di no, ma sicuramente un driver non trascurabile. Se è vero che l’8% della CO2 globale è prodotta proprio dagli spostamenti vacanzieri, quanto ci vorrà prima che la sostenibilità ambientale diventi un valore main stream? E voi, volete farvi trovare impreparati?
Elisa, Gloria e Marta
