I social media sono ormai citati in quasi tutte le strategie di comunicazione.
Ma il passaggio dalla teoria alla pratica non è così scontato e non riesce proprio a tutti.
A Turkish Airlines, decisamente sì.
“Turkish Airlines has put together a compelling passenger experience, both on the ground and in-flight.” afferma Shashank Nigam, CEO di Simplyflying, uno dei più influenti esperti di airline branding e customer engagement. E come dargli torto!
Turkish Airlines è una compagnia in forte espansione, basti pensare che nel 2003 portava 10 milioni di passeggeri con una flotta di 65 aerei verso 103 destinazioni.
Nel 2011 i passeggeri sono stati 33 milioni, su 179 aerei verso 196 aeroporti.
Chiaramente prima di parlare di comunicazione, è ovvio che alla base c’è una strategia di business ben definita, pianificata e vincente, che si riassume nel report del 2011 (consiglio di visitare il link, ottima idea di presentazione dinamica di un report di fine anno).
La parte più interessante della strategia, dal mio punto di vista, è l’orientamento al cliente, e il modo in cui questo si lega all’uso dei social media:
Turkish Airlines keeps the customer at the focal point of everything that it does all time.[…]Aware that air travel is different from any other mode of transportation, Turkish Airlines plays the role of treats passengers like guest[…] Recognizing the impact of brand awareness on success, Turkish Airlines remains a part of everyday life by keeping people immediately and constantly aware of its campaign and releated news and informations through active use of popular social media channels as Facebook and Twitter.
E ancora più interessante è vedere come realmente tutti i canali social vengano gestiti e monitorati in real time da un team di persone specializzate (o per lo meno formate) su questi strumenti – il riferimento è a quella compagnia di bandiera che ha deciso di far gestire i SM alle operatrici del call center, ovviamente senza formazione o supporto adeguato.. lascio a voi indovinare di che azienda sto parlando, e mi concentro su chi le cose le sa fare bene.
Turkish è stata la prima compagnia a introdurre sui suoi B777 il Wi-fi gratuito sulla tratta Istanbul – Los Angeles. Potrebbe sembrare cosa da poco perché altre compagnie – vedi Virgin America – lo hanno già fatto..la novità è che stiamo parlando di long haul, volo intercontinentale di lungo raggio che sorvola l’oceano, e la tecnologia è completamente diversa perché il Wi-fi è satellitare.
Ma la tecnologia è solo un piccolo tassello a supporto della strategia di comunicazione e dell’approccio sui social media: ecco un esempio pratico di integrazione social media – customer service – onboard service e di comunicazione interna davvero efficace (grazie a R.Venturini che lo ha segnalato nel suo blog).
Durante la famosa tratta Los Angeles – Istanbul di cui parlavo prima, un passeggero si lamenta per la temperatura a bordo, lo scrive su FB (usando il Wi-Fi gratuito) e…l’assistente di volo arriva per sistemare il problema. IMPRESSED! il commento del passeggero che da cliente deluso si trasforma in brand ambassador. Cosa sarà successo? Ipotizzo che il team social che stava monitorando ha informato l’ufficio operativo che a sua volta si è messo in comunicazione con l’equipaggio dell’aereo. E in ultimo interviene chi cura direttamente il rapporto con il cliente, risolvendo prontamente il problema (possiamo definirlo il “front office”). Applicato a una compagnia aerea sembra quasi futuristico, ma pensate quante aziende nel settore hospitality potrebbero farne un uso simile, con un dispendio di energie minori e una comunicazione interna molto più semplificata.
Come evidenziato nella strategia, per Turkish Airlines i SM sono anche uno strumento di brand awareness, fattore critico di successo, e allora ecco un altro esempio pratico di come hanno realizzato, insieme all’agenzia McCann, una campagna completamente SoLoMo (social – local – mobile) durante le Olimpiadi di Londra.
Obiettivo: affermarsi come Global Company, facendo conoscere tutte le destinazioni raggiunte.
Ambiente: Olimpiadi di Londra, evento e pubblico globale che rivolge attenzione alle diverse nazioni partecipanti; è risaputo che in questi momenti lo spirito patriottico emerge in tutti e le bandiere nazionali sono il simbolo di riconoscimento più immediato e ricercato (tutti si vestono, truccano e addobbano con i colori della propria bandiera).
Strumento: QR Flags e mobile. Con le regole del gaming inventano una campagna dove dei QR code con i colori delle bandiere nazionali – posizionati alle fermate del bus – rimandano al sito mobile della compagnia e permettono di fare “Check- in”. La persona che ha fatto più check in una determinata nazione vince un biglietto A/R per quella destinazione.
Risultato: migliaia di check in, brand awareness (visibilità su migliaia di earned media); le persone, anche se non hanno vinto il premio, vengono a conoscenza delle diverse destinazioni Turkish.
Turkish Airlines QR Flags from McCann İstanbul on Vimeo.
Ho voluto riportare questi due semplici ma efficaci esempi di come i social media possano davvero creare valore aggiunto, diventare strumenti di customer service e arrivare alle persone. L’importante è capire come – quando – perché (obiettivi chiari) usarli, avere una visione generale e un team che “parli” la lingua dei propri passeggeri, anche in termini di social channel, non solo linguistici.
