Tesco è uno dei più grandi rivenditori in tutto il mondo. Il suo successo, maturato negli anni, è frutto di impegno, di una mission, una vision e dei valori ben precisi. L’impostazione di una visione chiara è fondamentale per Tesco, che si prefigge quotidianamente obiettivi specifici e li persegue elaborando strategie degne dei migliori social media manager inglesi. Il valore principale alla base del lavoro che viene svolto è quello di mantenere i clienti fedeli al marchio e alla loro esperienza di shopping.
Tesco è ben consapevole di come il mercato sia in continuo cambiamento: i consumatori scelgono sempre la via che ritengono più breve per comunicare i loro problemi con i prodotti. Facebook è per Tesco uno dei canali di comunicazione principali. Con più di 2 milioni di fan la loro pagina è quotidianamente sommersa da centinaia di commenti: tra entusiasti e detrattori, i loro social media manager si sono sempre saputi difendere egregiamente di fronte a qualsiasi tipo di problema.
Il caso
Wes Metcalfe, un giovane padre di famiglia inglese, un giorno si è recato da Tesco per fare la spesa. Arrivato a casa, al momento dell’apertura della confezione di cetrioli c’era un’inaspettata sorpresa ad attenderlo: un lungo verme, ben visibile – e ormai morto – spalmato su tutto l’ortaggio. Invece che attaccarsi al telefono per reclamare, o recarsi nuovamente al negozio per chiedere spiegazioni, Wes ha ben pensato di scrivere una lamentela molto creativa sulla pagina ufficiale di Tesco:
“Caro Tesco, ieri ho acquistato uno dei vostri cetrioli che volevo usare per preparare il mio piatto preferito – un sandwich con il cetriolo.
Una volta aperto il cetriolo ho scoperto un verme all’interno dell’involucro (guarda la foto). Ho pensato – in fondo Tesco ha finalmente creato qualcosa per battere il ragno Aldi nelle loro banane.
Esaltato, ho chiamato giù i ragazzi a conoscere il nostro nuovo animaletto. Abbiamo deciso di chiamarlo William. Il nostro nuovo animaletto sembrava non rispondere, abbiamo pensato fosse un po’ assonnato e abbiamo deciso di dargli un po’ di tempo per tornare in sè.
24 ore dopo, William non si era ancora mosso, e da un’ispezione ravvicinata la situazione sembrava abbastanza piatta (vedi di nuovo la foto) e ho pensato che fosse morto. Beh, non sono un veterinario ma ho pensato che l’involucro stretto attorno al cetriolo avesse schiacciato e ucciso William.
Sapevo che i ragni delle banane di Aldi erano morti ma alla fine c’era stata della vita in loro.
Ora ho tre ragazzi molto tristi, il funerale di un verme da preparare e la ciliegina sulla torta è che ho completamente perso il mio sandwich con il cetriolo che, come tutti sanno, è perfetto in ogni momento.
Quindi Tesco, forza, qual è la tua via d’uscita adesso?”
Fortunatamente quel giorno ad occuparsi dei post sulla pagina Facebook di Tesco c’era Rob, social media manager responsabile del customer care: un giovane dal senso dell’umorismo abbastanza spiccato da rispondere a tono al povero Wes Metcalfe:
“Hey Wes,
Sarò la voce di una breve festa fangosa, strisciando attraverso sporchi campi di erba sporca e umida, proprio come avrebbe voluto fare William nei suoi giorni più felici.
Questo vuol dire che sfortunatamente non potrò farcela per quel giorno, perciò ho deciso di comporre un poema che spero potrai leggere quel giorno. Ti andrebbe?
Recita così:
“Un’ode a William…
Sebbene la vita faccia giri strani, possiamo tutti imparare da William il Verme.
Lascia che ci raccogliamo, accendendo una candela e lasciarla bruciare, per celebrare la vita di William il Verme.
La luce brilla; mangeremo del pan di spagna durante la notte! Ci sono così tante lezioni da imparare.
Si è contorto per molte miglia, ci ha donato un sorriso, quindi oggi siamo fiduciosi e interessati..
William tornerà, proprio come Arnie, anche se ora tutti noi controlleremo prima di farci un sandwich!
#PoesiaPerWilliam
Ti auguriamo il meglio,
Rob – Customer care”
Con più di 26.000 like alla risposta la situazione si è evoluta molto velocemente. Numerosi altri utenti si sono sentiti coinvolti dalla storia e hanno dedicato al verme morto molte poesie e messaggi di cordoglio, tanto che in casa Metcalfe è stato indetto un vero e proprio funerale per commemorare la fine del povero William.
Conclusioni
Scherzi e ironia a parte: com’è riuscito Rob a far passare la lamentela in secondo piano, facendo dimenticare il disservizio, e a far crescere l’apprezzamento dei fan verso Tesco di fronte ad una palese figuraccia?
- Anzitutto ha risposto prontamente: non si è fatto attendere con un messaggio di scuse diversi giorni dopo l’accaduto. Nell’arco di 2 ore è riuscito ad elaborare una risposta soddisfacente.
- Si è messo nei panni del suo interlocutore, e ha percepito che il suo disappunto non fosse assoluto. Ha perciò cercato di non peggiorare la situazione con un banale messaggio di scuse, che sarebbe sicuramente passato inosservato senza portare alcun reale beneficio alla gestione della lamentela.
- Non ha negato l’errore commesso da Tesco, ma al tempo stesso ha cercato di portare la conversazione su un piano di leggera ironia, che gli ha permesso di non scivolare in una brutta caduta di stile.
- Ha mantenuto la calma e non si è reso ridicolo: di fronte a recensioni negative la prima reazione che si rischia di avere è quella di andare nel panico e dare risposte “di pancia” che spesso si rivelano controproducenti. Anche dopo i primi commenti è riuscito a ribattere tono su tono, instaurando con il suo interlocutore un simpatico teatrino che ha attirato ulteriore pubblico, facendo quasi dimenticare la critica.
- Rispondendo amichevolmente è stato in grado di aggiungere valore positivo al commento e all’immagine stessa di Tesco nella mente dei consumatori.
E voi, avete altri consigli da dare al povero Rob in caso si trovasse nuovamente di fronte a una così brutta situazione?
