In questo week end ho vissuto più di un’esperienza, eventi che mi hanno fatto riflettere e che mi piace riportarvi sotto forma di casi. Tutti ruotano attorno al tema del cliente e dell’ossessione per lo stesso.
La cameriera sbadata ed il livello minimo di servizio
Acquistato il giornale del mattino, mi reco al bar, mi siedo fuori e chiedo un caffè. La cameriera me lo porta con solerzia, lo appoggia sul giornale e mi chiede il corrispettivo in denaro. Non si accorge però di non avermi portato lo zucchero. La sua ansia da prestazione sul recupero del dovuto l’ha portata ad eseguire bene gli automatismi senza verificare che il minimo di qualità da garantire fosse soddisfatto, non bene.
Morale: chiedi al tuo cliente rispetto e puntualità, ma ricordati di offrire sempre un servizio base accettabile
La centrifuga standard
Cambiamo bar, una catena particolarmente di moda in città, il “compitino” per essere moderni e marketing oriented è sviluppato al meglio: caffè macinato al momento, centrifughe di ottima fattura. Chiedo una personalizzazione, sostanzialmente il mix di due centrifughe. La cameriera mi risponde “no, devi scegliere tra quelle esposte”. Rispondo che chiedo sempre quella centrifuga e non ci sono mai stati problemi nel farla, se ne va stizzita e me la porta.
Morale: il tuo cliente non può ricevere diversi servizi se sono persone diverse ad offrirli, servono “procedure” standard per affrontare i vari casi, e di fronte ad un nuovo caso è meglio prendere tempo che dare la risposta sbagliata per poi tornare sui propri passi
L’oste accomodante e la gradita personalizzazione
Chiudiamo con un caso positivo. Una bella osteria, una “coccola” finale super apprezzata ma ormai divenuta abitudine, un mezzo rum e cioccolata offerto. Ieri telefono e chiedo “è possibile avere un secondo di carne particolare?”, l’oste mi richiama e mi dice “sono dal macellaio, dimmi cosa ti compro”.
Morale: la personalizzazione estrema è il vero vantaggio competitivo
Per concludere, viviamo un mondo in cui l’offerta è ormai ampia e variegata. Non essere ossessionati dai clienti non fa la differenza rendendo il nostro business “normale” come un tempo, la fa rendendoci mediocri. Un lusso che non possiamo più permetterci.
