Da qualche anno si sente spesso parlare di Chatbot e della loro utilità nella gestione del rapporto con i clienti e potenziali tali.
Ma questi automatismi potranno mai sostituire il Customer Care? Sono abbastanza evoluti da rispondere ad ogni esigenza? Le persone ci interagiscono volentieri?
Si tratta di domande alle quali è difficile rispondere in un semplice articolo, ma proviamo ad approfondire il tema.
Da quando nel 2016 Facebook ha annunciato l’implementazione dei chatbot per Messenger sviluppatori e aziende si sono dati da fare per trovare nuove idee e giusti impieghi di questo strumento che ha un altissimo potenziale nel miglioramento della relazione con i clienti.
Oramai questi piccoli e intelligenti sistemi sono ovunque, li troviamo in qualsiasi piattaforma e vengono utilizzati nei settori più disparati.
Sicuramente anche a te è capitato di interagire con un chatbot negli ultimi giorni o nelle ultime settimane!
Cos’è un Chatbot
Un chatbot è un software che, simulando ed elaborando le conversazioni umane, invita le persone ad interagire via chat senza l’intervento dell’uomo. Possono essere più o meno complessi ma l’obiettivo è sempre quello di creare un’esperienza di customer service migliore e di fornire velocemente soluzioni ai problemi riscontrati dagli utenti o alle loro domande.
Questo strumento si può settare in vari modi e può quindi trattare una serie infinita di tematiche, da quelle più funzionali a quelle di puro divertimento.
Si possono trovare in qualsiasi servizio di chat: Facebook Messenger, Slack, SMS, Telegram, Chat di siti web e e-commerce, etc.
Perché possono rivelarsi utili per il tuo business
La prima cosa da sottolineare è che oggi le persone prediligono l’utilizzo delle chat come mezzo di comunicazione e si aspettano di poter interagire in tempo reale con le aziende. In questa situazione il chatbot può essere una valida soluzione per colmare l’assenza di un Customer Care connesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ma ci sono anche altri motivi per i quali può essere interessante affidarsi a tale strumento:
– Consentono di interagire contemporaneamente con un numero illimitato di clienti e di raccogliere i loro dati in modo ordinato.
– Si possono utilizzare per diversi scopi: da sistemi di CRM a mezzo per fornire informazioni su novità, offerte o promozioni. Da servizio di intrattenimento a metodo per portare traffico al proprio sito.
– I tassi di apertura dei link presenti nelle chat possono essere dalle 4 alle 10 volte maggiori rispetto a quelli presenti in una mail.
– L’open rate medio è molto elevato (arrivando a superare l’80% per alcuni Messenger Bot).
Questo significa che sono adatti per ogni tipologia di business?
Non sempre! Ricorda di non perdere mai di vista la composizione e gli interessi del tuo target.
I bot hanno infatti anche degli svantaggi: potrebbero rispondere solo a domande molto basiche e non soddisfare completamente il cliente, gli utenti potrebbero riscontrare difficoltà nella comunicazione e mancanza di empatia.
Alcuni esempi di Bot vincenti
Indipendentemente dai pro e contro, ci sono dei casi nei quali l’utilizzo dei chatbot si è rivelato vincente.
Vediamo alcuni esempi:
- Coronabot
Progettato dall’Organizzazione Mondiale della Sanità ha lo scopo di mantenere informate le persone sulla situazione pandemica. Funziona esclusivamente tramite Whatsapp, dove utilizzando parole chiave e comandi di emoji gli utenti possono selezionare diverso opzioni tematiche per sapere di più sul virus.
- Blue Bot
Il bot di KLM che aiuta i viaggiatori a trovare nuove destinazioni, prenotare voli e fare le valigie. Funziona su Facebook Messenger e Google Assistant.
- Eno
Per migliorare le relazioni con i propri clienti Capital One ha sviluppato un’applicazione mobile che tiene aggiornati su transazioni sospette, doppie spese o spese insolitamente alte.
Possiamo quindi affermare che i bot rappresentano il futuro del Customer Service?
Probabilmente no, se non in un futuro molto lontano.
Ad oggi la completa sostituzione dell’essere umano (soprattutto per esigenze complesse) è una cosa che questi software, per quanto perfetti, non sembrano ancora in grado di fare.
Possono però sicuramente aiutare il cliente nelle prime fasi di rapporto con il brand e agevolare forme di interazione che altrimenti verrebbero trascurate.
Perché non testarli, quindi?
