Siamo 2.0 da matti, o no? Oggi le aziende che non hanno una fanpage su facebook o non twittano la propria quotidianità sono considerate dinosauri in estinzione, tagliate fuori dall’elite del blogging aziendale e degli strumenti partecipativi, incapaci di comprendere le opportunità di uno strumento innovativo e molto potente. Tutto vero, tutto giusto, tutto bello ma… è davvero tutto cosi semplice?
L’esperienza con le aziende, la fuori, ci dice due cose:
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Le aziende non amano aprirsi all’utenza: una delle maggiori attenzioni delle aziende in merito alla gestione di progetti 2.0 è legata alla moderazione dei commenti e al controllo dei contenuti, un “2.0” attutito insomma..
Gli utenti non sono sempre imparziali con le aziende: è più che probabile che un utente “straziato” dalla troppa comunicazione sfoghi sull’azienda colpevole della goccia che fa traboccare il vaso tutta la propria ira accumulata nei confronti di un sistema di offerta ben più complesso.
Fatte queste necessarie premesse voglio intervenire, per una volta, in difesa delle aziende. Stavo leggendo i commenti ad un’innocente informazione da parte di una compagnia telefonica riportata su facebook in merito ad una nuova tariffa. Molti commenti positivi tranne uno, negativo e iroso. Purtroppo, credo per un difetto psicostrutturale dell’essere umano, diamo molto più peso alle negatività rispetto ai pareri positivi, realtà ben conosciuta da chi gestisce la reputazione degli hotel che spesso per 2 commenti negativi su 100 rischiano di giocarsi buona parte del proprio business. Sono convinto che alla lunga e nella media anche questo fenomeno tenda a stabilizzarsi con questi “outliers” normalizzati dalla gran parte dei commenti reali che rendono giustizia, in positivo o in negativo, alla verità nel rapporto azienda-utente. Non escluderei però retaggi passati in termini di percezione del brand o viralità eccezionali che rischiano di far saltare aziende o singoli business a causa di distorsioni occasionali in cui l’unica colpa dell’azienda è quella di trovarsi nel posto sbagliato al momento sbagliato.
Stanno nascendo professionalità ad hoc per curare questi malati o prevenire certe epidemie, di certo il mezzo internet non perdona e forse a volte le virtù richieste a chi era abituato a comunicare dal piedistallo sono persino troppe, giusta punizione per un passato di privilegi o necessità di regole anche in questo ambito?
