BOTS are the new black, almeno a giudicare dalla mole di articoli scritti a riguardo negli ultimi due mesi. Sui BOT ho letto raccolto diverse informazioni, alcune ricche di spunti davvero stuzzicanti, altre più che altro provocatorie. Nella quasi totalità dei testi divorati ho però carpito che con buone probabilità si è davanti ad un turning point, come dicono quelli bravi.
Per molti, infatti, il 12 aprile 2016 ha letteralmente rappresentato un punto di svolta, l’inizio di un vero e proprio cambio di paradigma nel mondo del marketing digitale, il classico esempio di data da cerchiare in rosso sul calendario (si, proprio come quell’anniversario di cui ci dimentichiamo sempre).
Sono ormai diversi mesi che sulle scrivanie dei Marketing Manager vivono presentazioni ormai impolverate su Marketing Automation e dintorni, così come gli stessi BOT non sono una novità assoluta per chi mastica di web marketing: il sogno di far lavorare Internet al posto nostro (come provoca IFTTT) ha sempre solleticato la mente di tutti gli addetti ai lavori. La differenza, ancora una volta, la fa la scala, la massa critica. Ed in questo caso questa arriva direttamente dalla California grazie a Facebook e dal miliardo di utenti che ogni giorno utilizza Messenger (ne parla The Verge in questo articolo). Per non parlare dell’impatto che potrà avere su Whatsapp un cambiamento così importante.
Il motivo per cui c’è grosso fermento attorno a questo mondo, lato markettari come me, lo individuo soprattutto nel fatto che forse i BOT faciliteranno il realizzarsi del sogno di ognuno di noi: personalizzare le interazioni con i propri utenti con i benefici delle economie di scala. Sul tema, più che mai di attualità, c’è un bellissimo articolo di HBR, che trovate qui.
Ok, tutto molto interessante, ma come impattano i BOT nella mia tipica giornata lavorativa? Come sempre la risposta del bravo consulente è “dipende!”, ma se volessimo individuare alcuni macro ambiti che più di tutti rischiano di essere alterati da questa ondata di innovazione direi:
- customer care: ho sempre odiato le musichette di attesa con le quali vengo “intrattenuto” in attesa di parlare con un operatore per ricevere assistenza. Riusciremo forse a liberarcene del tutto? Non credo, ma senza dubbio attraverso i chatbot si riuscirà ad interagire in modi più diretti, interattivi e standardizzati, rinviando l’intervento umano solo a casi eccezionali. L’uomo è pigro, io in primis, e piuttosto di leggermi le FAQ di un sito me ne vado senza comprare: quanto più comodo è chiedere? Quanto più facile è chiedere? Con i Bot sarà possibile.
- marketing e vendite: si, marketing e vendite assieme, sempre di più vicini, sempre più blended. Verso il compimento della profezia del Cluetrain manifesto in cui i mercati sono, letteralmente, conversazioni? Fin dove finisce il compito del marketing e dove inizia il ruolo dei sales account?
- motori di ricerca: grazie alla mole di dati raccolti, le chat diventeranno i nuovi motori di ricerca? Nel futuro qualcuno intravede questo scenario.
- organizzazione aziendale: pensate ai ripensamenti da fare sui meccanismi di incentivazione e remunerazione delle performance. Una vendita e-commerce chiusa con grazie all’assist di un BOT a chi sarà riconosciuta? Ancora una volta la struttura non può che essere ripensata in ottica cliente centrica, almeno per come la vedo io.
Se a tutto questo aggiungiamo tutto il mondo del machine learning alimentato dalla mole di dati processati direi che la questione rischia di diventare davvero gustosa.
Personalmente credo che sia ancora prematuro affermare se si arriverà al punto in cui l’essere umano diventerà obsoleto, come più di qualcuno provoca. La vera sfida sarà piuttosto riuscire ad trovare il giusto compromesso tra uomo e tecnologia, tra call center e chat, tra soft skills e hard skills, tra talento e abilità di programmazione.
