A nessuno piace ricevere critiche negative, soprattutto se pubblicamente: figuriamoci quando nell’occhio del ciclone si trova un’azienda!
Sui social network, la brand reputation, costruita mattone dopo mattone nel corso degli anni, è sotto continua minaccia di troll e utenti delusi pronti a sparare cattiverie – più o meno gratuite – sui prodotti o servizi dell’azienda e sulla professionalità dei suoi dipendenti.
Come ci insegnano fin da piccoli, però, dagli errori si può – e si deve – sempre imparare, sfruttandoli a proprio beneficio per crescere e migliorarsi.
Ecco tre consigli per salvare la propria reputazione on-line affinché anche le critiche negative siano usate a proprio vantaggio.
1. Costruire la brand reputation dal day one
Secondo le ricerche, in media i clienti insoddisfatti raccontano la loro esperienza a circa 9-15 persone, mentre circa il 13% di clienti insoddisfatti si lamenta con oltre 20 persone.
Parallelamente, invece, i clienti soddisfatti che hanno visto risolvere i loro problemi parlano della loro esperienza positiva solo a circa 4-6 persone. Ciò significa, dunque, che servono almeno il doppio o il triplo di review/feedback positivi per compensare quelli negativi.
Proprio per questa ragione, il consiglio è quello di essere proattivi fin dal primo giorno, invitando gli utenti a recensire i servizi o prodotti sui social media o sul blog.
2. Convertire gli Haters in fan fidelizzati
Secondo Ruby Newell-Legner, fan experience expert, sono necessari 12 episodi positivi per neutralizzare un singolo incidente negativo online. Tuttavia, se nel bel mezzo di una crisi social si interviene tempestivamente e in modo propositivo mostrandosi intenzionati a risolvere la questione – e magari aggiungendo anche un pizzico di sincera empatia – i risultati potrebbero essere davvero miracolosi.
Innanzitutto, è di fondamentale importanza trasferire la conversazione dal pubblico al privato, utilizzando i canali adeguati: messaggi, email o, se necessario, addirittura completamente offline. Fate quanto possibile per risolvere la situazione e abbiate cura di seguirne gli sviluppi, possibilmente prevedendo un adeguato buono sconto o un omaggio per farvi perdonare dall’utente.
Utilizzate la crisi social a vostro beneficio per umanizzare l’azienda: avvicinarvi ai vostri clienti e comprenderli vi aiuterà a convertire gli haters in fan fedeli.
3. Essere creativi nell’affrontare questioni potenzialmente negative
Di fronte a chi tenta di scalfire la brand reputation online, fate un passo indietro e provate a riflettere sull’azione o la risposta più positiva da prendere: pensate fuori dagli schemi il più possibile, siate auto-ironici e sorprendete in modo brillante gli haters.
“When life gives you lemons, make lemonade”
Dare una risposta scintillante, infatti, può essere molto efficace e una buona dose di humor, ovviamente sempre condita con un pizzico di umiltà, spesso viene premiata.
Per concludere, tenete bene a mente che se da un lato il 91% degli utenti scontenti non è disposto a fare ancora affari con l’azienda che l’ha deluso, il 70% dei clienti insoddisfatti le darà una seconda possibilità se il reclamo viene risolto a loro favore. La percentuale dei clienti che lamentano un disservizio ma sono disposti a fare ancora affari con l’azienda sale addirittura al 95% se il problema viene risolto immediatamente.
Nell’epoca del web 2.0, il modo in cui si gestisce e – soprattutto – si reagisce durante una crisi social contribuisce a rafforzare o indebolire l’azienda. Armatevi, dunque, di una social netiquette e di un adeguato piano di crisis management: da oggi la vostra brand reputation aziendale è salva e nessun troll potrà più farvi timore!
