La gestione di relazioni B2B può risultare molto diversa da quella B2C e anche più complessa. Forse perché il percorso d’acquisto è più lungo, oppure perché la relazione si basa sul contatto diretto e ci si rivolge a un pubblico più ristretto e specializzato. O ancora perché si parla di più persone coinvolte nella decisione d’acquisto.
La vendita è più razionale e meno guidata dalle emozioni.
Quindi è difficile ottenere buoni lead se dietro non c’è un buon piano e degli strumenti adatti. Ad esempio, un CRM (Customer Relationship Management) ben strutturato può rivelarsi un ottimo mezzo di gestione e raccolta dati che integrato nella propria strategia porta a un incremento delle vendite e a un miglior servizio clienti.
Quali sono i benefici di un buon CRM B2B?
Nonostante sia il reparto vendite a essere il principale utente di un software di CRM, anche il marketing e il customer care possono trarne grandi vantaggi:
Customer experience personalizzata
Ormai sappiamo tutti che non basta il prodotto per vendere. Anche la relazione con il cliente gioca un ruolo molto importante (soprattutto in termini di retention) e ha bisogno di essere coltivata fin dal primo contatto. Soprattutto se si considera che le vendite B2B richiedono anche alcuni mesi, se non addirittura un anno intero.
Una strategia di CRM può fare la differenza perché permette di avere tutti i dati necessari per applicare un approccio personalizzato su tutti touchpoint col cliente.
Supporto alle campagne targetizzate
Altra cosa che sappiamo tutti è che lanciare una campagne di advertising mirata ed efficace richiede studio e attenzione, figurarsi quando ce ne sono tante e tutte diverse da preparare.
Con un sistema di CRM, le aziende trovano un valido supporto nel creare campagne di marketing altamente personalizzate e automatizzate che raggiungono un pubblico di destinazione preciso e selezionato. Quindi gli specialist possono identificare rapidamente i potenziali clienti e concentrarsi di più su contenuti e comunicazione.
Gestione più semplice dei dati sui clienti
Un foglio Excel può andare bene all’inizio, in una piccola realtà familiare, ma diventa subito inefficace quando il business cresce, assieme ai suoi requisiti e necessità. Utilizzando un sistema di CRM, il personale può caricare i dettagli dei clienti nel database, dare priorità alle attività, ricevere promemoria per chiamate e riunioni importanti.
In sostanza si può memorizzare qualsiasi informazione importante sul cliente (con il suo consenso), che sarà sempre disponibile e utilizzabile nel momento in cui sia necessario fare ragionamenti sulla propria clientela.
Analisi e report approfonditi
Le funzionalità di analisi e reportistica aiutano a scoprire quali azioni hanno generato ROI (ritorno sugli investimenti), a preparare previsioni di vendita e così via. Quindi si rivela utile e performante utilizzare un software di CRM che rende disponibile una dashboard che mostra tutte le metriche importanti a colpo d’occhio e genera report in pochi secondi.
Strategie B2B per il CRM
Portare avanti relazioni durature con i propri clienti è l’obiettivo principale del CRM, soprattutto se si parla di settori B2B. Per fare in modo che questo accada è utile prestare attenzione a una serie di accorgimenti, che possono fare la differenza quando si imposta una strategia:
Concentrarsi sulle aziende…
Lavorare nel settore B2B significa lavorare con aziende, non con singoli contatti. Quindi è nel proprio interesse coinvolgere il maggior numero di dipendenti dell’azienda cliente. Ad esempio, si può puntare sull’organizzazione di corsi in ufficio per formare su come utilizzare al meglio il prodotto venduto, incoraggiando anche i membri senior dei team del cliente a partecipare.
Più si riesce a mostrare e a convincere quanto siano efficaci i prodotti/servizi offerti, maggiori saranno le possibilità di instaurare una relazione a lungo termine.
ascoltando quello che hanno da dire…
Per avere successo nel trasformare lead in clienti è necessario mettere in evidenza il valore dei prodotti/servizi venduti. Un buon modo per iniziare a farlo è chiedere un feedback a clienti già acquisiti.
Ad esempio, si possono creare delle survery molto semplici che chiedono ai clienti di descrivere la loro esperienza. Fare domande come “Cosa miglioreresti dei nostri servizi?” o “Cosa pensi che la nostra azienda possa offrirti di più?” dimostra al pubblico quanto l’azienda ci tenga a migliorare costantemente e a mantenere una buona relazione con i suoi clienti.
Con un CRM ben strutturato è più facile monitorare le risposte e individuare le richieste più comuni o ricorrenti. Offrendo ai clienti un modo per esprimere le proprie opinioni, le aziende ottengono preziose informazioni che possono aiutare a migliorare i processi aziendali globali.
per creare i contenuti giusti.
Generalmente i clienti B2B, data la natura più specifica dei prodotti da acquistare, si informano molto durante il processo di acquisto, in modo da prendere decisioni più consapevoli. Quindi diventa fondamentale condividere dei contenuti altamente informativi che anticipino tutte le domande e i dubbi che possono caratterizzare il proprio pubblico.
Secondo un ricerca di Hubspot, le aspettative dei consumatori sono molto alte: empatia, trasparenza, equità, possibilità di scelta, varietà, accessibilità sono tutte caratteristiche che devono trapelare dai propri contenuti. Soddisfandole si aumentano autorevolezza e affidabilità della comunicazione.
E monitorare costantemente il valore del prodotto.
Un software di CRM permette anche di monitorare quant’è il valore percepito dal cliente riguardo al prodotto acquistato. Ad esempio, nel caso si parli di un software o una applicazione, si ha la possibilità di rilevare quante volte questi vengano utilizzati dagli utenti registrati: un modo quindi indiretto di calcolarne l’utilità nell’attività lavorativa del cliente.
Un esempio di CRM nel B2B: Volvo Construction Equipment
Volvo Construction Equipment si è fissata l’obiettivo di ottenere e convertire un numero maggiore di lead. Per raggiungerlo ha strutturato una strategia di SEO e social media.
In particolare, ha utilizzato social media e motori di ricerca per indirizzare il traffico verso il suo sito web, dove i visitatori che arrivano sono invitati a iscriversi alla newsletter mensile.
Il provider di servizi di posta elettronica (ESP) è stato integrato con il CRM e il sito web, in questo modo, ai lead vengono inviate email personalizzate in base ai prodotti a cui sono interessati e alle esigenze specifiche che vengono rilevate dal loro comportamento sul sito web (pagine visitate, acquisti, …).
Con le email personalizzate, Volvo CE è riuscita ad aumentare l’open rate del 5% in 18 mesi e con campagne multicanale combinate con il software CRM ha realizzato vendite annuali per 100 milioni di dollari, grazie a contenuti altamente informativi e mirati.
In conclusione
Uno degli obiettivi principali di ogni azienda, B2C o B2B che sia, è la costruzione di una base di clienti fedeli; d’altro canto, ogni cliente è unico, con le sue esigenze e opinioni specifiche e trovare l’approccio giusto da utilizzare per ognuno di essi è molto più facile quando si hanno tutte le informazioni a portata di mano.
Un software di CRM aiuta le aziende a conoscere meglio i propri clienti e quindi a servirli al meglio. I dipendenti lavorano in modo più produttivo, le campagne di marketing non si basano più sulle “ipotesi migliori” ma su dati storici chiaramente definiti.
Questo alla fine porta a costruire relazioni più strette con gli acquirenti e a guadagnare la loro fiducia, la chiave del successo nelle vendite B2B.
Anche attorno a queste tematiche stiamo organizzando la terza edizione del B2B Day. Appuntamento per mercoledì 25 settembre presso la Fondazione Giangiacomo Feltrinelli a Milano.
