La massima soddisfazione dei clienti è uno degli obiettivi a cui dovrebbero aspirare tutte le aziende, visto che il loro successo o fallimento dipende da quanto vengono valutati o disprezzati i loro prodotti. Lo scopo in questo caso è valutare come i clienti considerino i prodotti per rispondere in modo proattivo a potenziali passi falsi. Serve dunque un indice che aiuti nell’analisi della percezione da parte dei propri consumatori del valore trasmesso dalle aziende nei confronti dei propri prodotti e del proprio brand.
Uno degli strumenti più utili di cui ci si può servire nell’immediato è il Net Promoter Score: un metro di valutazione della fedeltà che viene utilizzato per raccogliere il feedback dei clienti necessario alla definizione e al miglioramento della propria strategia commerciale. Diverse ricerche hanno dimostrato che il Net Promoter Score, o NPS, agisce anche come un indicatore di crescita. Se poi l’indice di NPS della tua impresa è più alto rispetto quello dei tuoi competitor vuol dire che stai performando bene nel tuo mercato, mentre se gestisci la tua impresa avendo come obiettivo il miglioramento del NPS riuscirai probabilmente a migliorare anche il tuo business.
N.B. Nel caso tu stia cercando di avere una crescita più veloce o di aumentare i tuoi profitti potresti usare l’NPS come base di una struttura di misurazione, questo perché è strettamente legato alla customer journey.
Calcolare il Net Promoter Score
Calcolare il Net Promoter Score non è poi così complesso. È infatti possibile arrivare alla definizione dell’indice usando la risposta ad una singola domanda del consumatore usando una scala da 0 a 10: “Qual è la probabilità che tu possa raccomandare questo brand/prodotto ad un amico o ad un collega?” Questa è chiamata “the Net Promoter Score question”.
Le risposte pervenute poi possono essere raggruppate sotto tre diversi profili:
- Promoters (score 9-10): sono clienti fedeli ed entusiasti, suggeriranno ad altri e continueranno a comprare il prodotto, alimentando così la crescita.
- Passivi (score 7-8): sono consumatori soddisfatti ma non entusiasti e proprio per questo sono vulnerabili ad una offerta competitiva da parte dei competitors.
- Detrattori (score 0-6): sono consumatori non soddisfatti che possono danneggiare il brand ed impedire la crescita attraverso una negativa word-of-mouth.
Sottraendo la percentuale di Detrattori da quella dei Promotori viene a definirsi il Net Promoter Score che può andare da -100 (se ogni consumatore fosse un Detrattore) a +100 (se ogni consumatore fosse un Promotore).
Actionable Insights
I possibili miglioramenti iniziano con la consegna delle actionable customer insights in tutta l’organizzazione. Nella metodologia NPS2 Satmetrix – developed, la versione migliorata del metodo Net Promoter, si suggerisce di concentrarsi sulla democratizzazione dei dati del Net Promoter, al fine di garantire che i dipendenti, a tutti i livelli dell’organizzazione, si sentano autorizzate ad agire. È importante poi considerare i ruoli e gli obiettivi dei diversi dipendenti che utilizzano le informazioni relative al NPS. In linea di massima, ciascuno rientra in una delle tre categorie: frontline, management e executive. Infatti, ad ogni livello, i dipendenti hanno bisogno e devono sapere ciò che i clienti pensano sulla tua attività.
Closed loop
La metodologia del Net Promoter Score ha sempre dimostrato che il feedback del consumatore deve essere l’inizio di un “closed loop”: raggiungere i clienti che dedicano il proprio tempo a condividere i loro pensieri e affrontare direttamente le loro idee o preoccupazioni.
Il NPS2 porta il closed loop concept al livello successivo: “smart loop” per frontline, management e per gli esecutive. Nello smart loop troviamo tre tipologie di supporto al closed loop per la gestione della customer experience.
Nei closed loop di frontline i dipendenti di prima linea chiamano prontamente i clienti dopo che hanno dato un giudizio, questo è sempre stato un ottimo modo per prevenire che i detrattori condividano con altri la loro opinione. Diventano smart loop, inoltre, quando li si utilizza anche come occasione per avere comprensione sulle motivazioni che stanno alla base della loro opinione (queste interazioni one- to-one sono potenti costruttori di un rapporto con il cliente!)
Esistono, inoltre, due ulteriori smart loop sul processo di prima linea. Un closed loop uno-a -molti, per la pianificazione delle azioni, si impegna nella gestione dei miglioramenti complessivi delle esperienze dei clienti, mentre una allocazione delle risorse del closed loop guida i dirigenti nella scelta delle priorità a livello di organizzazione.
Adozione dell’organizzazione
Il programma Net Promoter risulta produttiva quando diventa integrata nel business nel suo complesso. L’adozione dell’organizzazione accade quando si fornisce ai capi di ogni area aziendale l’informazione di cui loro hanno bisogno per mantenere il focus delle loro operazioni sul cliente in modo da garantire anche che i dati dei consumatori siano costruiti seguendo il ritmo operativo dell’impresa questo per guidare un continuo miglioramento ed innovazione.
