Per qualsiasi azienda aperta ai social una potenziale crisi si nasconde sempre dietro l’angolo.
Ogni community manager, infatti, sa bene che, a prescindere dai successi aziendali, ci sarà sempre qualche cliente insoddisfatto che, prima o poi, proverà a far vacillare con pesanti invettive la vostra brand reputation.
La crisi potrebbe esplodere come una bomba minando gravemente l’immagine aziendale costruita nel corso degli anni.
Se, da un lato, è impossibile evitare le critiche, dall’altro lato è, invece, possibile preparare un “piano d’emergenza” da attivare al bisogno: una guideline da seguire in caso di allarme.
“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.”
Warren Buffett
Ecco 8 consigli da tenere a mente per evitare una crisi social.
1. Il tempismo
Nell’epoca 2.0 bastano pochi minuti perché un messaggio diventi virale provocando danni inestimabili alla web reputation aziendale. A fare davvero la differenza, in caso di crisis management, è la tempestività di risposta che può essere limitata attraverso adeguati strumenti di listening come Talkwalker, il tool di analisi e monitoraggio delle conversazioni sul web.
2. Chiedere scusa
Inutile girarci attorno, talvolta i clienti sanno andarci giù davvero molto pesantemente. Quando un cliente si lamenta di un disservizio e infierisce contro il brand, che abbia torto o ragione, c’è solo una cosa da fare: chiedere scusa! Armatevi di tantissimo sangue freddo, contate fino a 10 e, solo successivamente, chiedete scusa per l’accaduto mostrandovi sinceramente dispiaciuti.
Dimostrarsi interessati a risolvere il problema e a migliorarsi per offrire un’esperienza positiva ai propri utenti è sempre una scelta vincente. A tal fine, chiedete sempre maggiori informazioni su quanto avvenuto e siate propositivi sulle possibili soluzioni mettendovi nei panni del cliente e rispondendo, sempre e comunque, con educazione e buon senso.
3. Ringraziare
Ogni cliente che vi scrive, anche quello più insoddisfatto, ha investito del tempo per esprimere la sua opinione e raccontarvi la sua esperienza. Ringraziatelo sinceramente per il tempo che ha dedicato scrivendovi: anche le critiche più aspre aiutano l’azienda a crescere e a migliorarsi!
4. Simpatia e umanità
Simpatia e umanità non sono sufficienti, da sole, a risolvere una crisi ma se accompagnate da un atteggiamento propositivo e, magari, dalla soluzione del problema possono salvare l’immagine dell’azienda anche in un momento così delicato.
Dosate però con criterio la vostra simpatia al fine di non risultare eccessivamente sfrontati. È questo il caso di Golia Italia, che dopo aver pubblicato una grafica ambigua, mal interpretata dalla categoria dei tabaccai – forse anche a causa del caos del momento – ha iniziato a rispondere con eccessiva baldanza alle critiche degli utenti.
5. Empatia
Si sa, non è sempre semplice mantenere la calma durante una crisi ma utilizzare un linguaggio empatico, semplice e vicino alle persone permette di arginare un problema evitando che diventi ingestibile. Esempi recenti ci insegnano che è sempre preferibile optare sempre per un italiano corretto sia nella punteggiatura sia nella sintassi ed evitare di utilizzare dialetti e/o dialettismi: state gestendo una pagina aziendale e non il vostro profilo personale.
6. Rendersi utili
Quando un cliente segnala un disservizio, fategli risparmiare tempo e provate immediatamente a indicargli una possibile soluzione. Non lesinate informazioni e fornitegli un intero ventaglio di possibilità: nel migliore dei casi risolverete al primo colpo il problema; nel peggiore avrete dimostrato all’utente di essere a sua disposizione e di avere a cuore le sue necessità. Qualora non possiate fare molto, non abbiate paura di indirizzarlo verso un altro canale che potrà aiutarlo meglio di quanto possiate fare voi.
7. Studiare il proprio pubblico e riconoscere le proprie responsabilità
Talvolta non è necessario un cliente insoddisfatto per scatenare una crisi social ma è l’azienda stessa a innescare la carica esplosiva. Per evitare che questo accada è necessario studiare attentamente il proprio pubblico in vista del lancio di una campagna o di una grafica e, cosa più importante, cercare di capire come potrebbe essere interpretato dalla vostra audience il messaggio che si vuole diffondere. Nel caso in cui, invece, il sasso fosse stato già lanciato e la crisi provocata, non nascondete la mano ma riconoscete le vostre responsabilità: un bagno di umiltà vi farà recuperare punti preziosi!
In questo caso, Melegatti non è proprio l’esempio da seguire:
8. Elaborare una netiquette
Elaborate una netiquette per disciplinare il comportamento degli utenti online in modo da salvaguardarvi nel caso in cui il linguaggio dovesse trascendere e voi possiate, così, moderare i commenti a posteriori.
Un ottimo esempio è quello della netiquette grafica de La Stampa.
Durante i concitati momenti di una crisi, non fatevi prendere dal panico e, soprattutto, non commettete l’errore di lasciarvi andare all’improvvisazione. È fondamentale, infatti, mantenere la calma, contare fino a 100 e predisporre un protocollo di risposte da seguire in modo da raggiungere un obiettivo comune e salvaguardare l’immagine del brand anche in una situazione così critica.
