Si sa, ormai il turi­sta prima di sce­gliere dove andare in vacanza con­sulta le recen­sioni on line.

Una ricerca con­dotta da Goo­gle The Traveler’s Road to Deci­sion, mostra come l’84% dei viag­gia­tori sono influen­zati dai social media nella scelta e pia­ni­fi­ca­zione della pro­pria vacanza. Ma la desti­na­zione (alber­ga­tore) sa cosa dicono i turisti?

In un mondo in cui il turi­sta è sem­pre più social è con­si­glia­bile che la desti­na­zione abbia piena con­sa­pe­vo­lezza della pro­pria imma­gine nei social net­works, si tratta di un ottimo modo per capire se vi sono problemi.

Il lavoro dell’analista è par­ti­co­lar­mente deli­cato per­ché dal report finale del suo lavoro emerge un qua­dro com­ples­sivo che rias­sume la repu­ta­tion della desti­na­zione on-line. Chi fa ana­lisi dei social media deve saper attri­buire il giu­sto sen­ti­ment alle men­tions che non sem­pre sono chiare e qui sta la bra­vura dell’analista nell’interpretarle.

Dalla mia per­so­nale espe­rienza di ana­lisi dei social media posso fare alcuni con­si­de­ra­zioni in ambito turistico:

Capire il sen­ti­ment gene­rale degli utenti verso la destinazione

Que­sto si tra­duce nel come è per­ce­pita la desti­na­zione da chi scrive. Se pre­val­gono opi­nioni nega­tive, ad esem­pio, può essere un cam­pa­nello d’allarme. In que­sto caso sarà utile andare a veri­fi­care se vi sono cause pre­cise che gene­rano com­menti nega­tivi.  A volte si pos­sono indi­vi­duare ele­menti di crisi, ossia dei pro­blemi della desti­na­zione, che con­si­stono in forti nume­ro­sità di opi­nioni nega­tive  rispetto a qual­cosa di pre­ciso (es. fatti acca­duti in quel luogo che ne dan­neg­giano l’immagine, noti­zie rela­tive a un forte inqui­na­mento delle acque bal­nea­bili di quella loca­lità). Que­ste noti­zie che gene­rano com­menti degli utenti  rim­bal­zando tra blog, forum e pro­fili di più per­sone e rap­pre­sen­tano un forte ele­mento nega­tivo. Senza un’ana­lisi accu­rata dei social media può essere che la desti­na­zione turi­stica non venga a cono­scenza di tutto quello che accade on-line, in que­sto modo non potrà attuare una stra­te­gia per porvi rimedio.

Dif­fe­ren­ziare i luo­ghi 2.0

Se per esem­pio dall’analisi emerge che la mag­gior parte delle discus­sioni si con­cen­tra nei forum, sarà oppor­tuno capire se è neces­sa­rio inter­ve­nire qui, in modo isti­tu­zio­nale, per rispon­dere a domande o dare sem­pli­ce­mente infor­ma­zioni piut­to­sto che con­cen­trarsi esclu­si­va­mente su Face­book. Un’altra ipo­tesi è che dall’analisi si noti chia­ra­mente una par­ti­co­lare nic­chia di turi­sti, ad esem­pio chi ama fare escur­sioni in bici, che pre­fe­ri­sce scam­biarsi infor­ma­zioni su Twit­ter e non fre­quenta blog o forum. In que­sto caso nella stra­te­gia della desti­na­zione sarà oppor­tuno moni­to­rare Twit­ter per rica­vare infor­ma­zioni utili su que­sta nic­chia ed even­tual­mente capire le loro esi­genze; inol­tre sta­bi­lire se vale la pena dia­lo­gare in modo isti­tu­zio­nale con loro via Twit­ter, piut­to­sto che attra­verso i forum o altri canali che essi non frequentano.

Que­sti sono alcuni motivi che, a mio avviso, ci fanno ren­dere conto di quanto l’ana­lisi dei social media sia diven­tata impor­tante per una desti­na­zione turi­stica che vuole avere il pieno con­trollo della pro­pria repu­ta­zione on-line.