Nella vita si può sbagliare. Ciò che importa è non perseverare. Voglio dare qui il giusto spazio ad un episodio accadutomi ieri sera visto che a mio avviso contiene diverse lezioni per il marketing della ristorazione, ormai sempre più vicino per dinamiche al marketing turistico, credo non si scandalizzino gli esperti se dico che esso ne è parte. Ho deciso di festeggiare il mio compleanno presso l’Osteria Cipolla Rossa a Firenze, luogo conosciuto e rinomato per la carne di qualità, proprio ciò che cercavo per la serata in compagnia. Fosse stato per me sarei andato altrove, presso un ristorante già testato sempre a Firenze ma un’amica mi ha fatto cambiare idea perché sembra che di recente “si siano montati la testa”. L’importanza del passaparola è nota e nemmeno chi lavora per instillarlo o veicolarlo per le aziende ne è immune, ovviamente.
Il locale si presenta bene e di certo è positiva l’impressione anche quando molti clienti vengono invitati a ripassare a causa del tutto esaurito, dopo una breve attesa veniamo fatti accomodare al tavolo dove ordiniamo un antipasto e la fatidica bistecca alla fiorentina. Sono circa le 21.30. Dopo l’antipasto, buono, comincia l’attesa. La pazienza è esaurita da un pezzo quando, tra mille scuse, la bistecca giunge in tavola alle 23.05. Mangiamo in maniera frugale e ce ne andiamo stizziti evitando il programmato dolce con brindisi di festeggiamento, festa di certo in parte rovinata dalla tensione montata nel frattempo. Mi reco come da copione a pagare ed al fatidico “tutto bene?” del titolare esprimo le mie motivazioni con forza, rammarico e discreta “incazzatura”. Qui, mentre già pregustavo (seconda evidenza, il cliente arrabbiato medita vendetta) una sfilza di recensioni negative, il titolare mi ascolta, si scusa e mi rimette in mano la carta di credito. “Ti chiedo di scusarmi, offro io, se succedesse a me non tornerei mai in un locale del genere, ti chiedo un’altra possibilità e la prossima volta offriremo noi il dolce”. Il titolare dimostra di essere persona che sa fare il suo mestiere, ha fatto un errore e se ne è reso conto ma è andato oltre le parole e le scuse, ha fatto un gesto concreto. Un gesto che a lui può costare..boh..30/50/70 euro in materie prime ma di certo gli fa guadagnare parecchio, soprattutto in termini di mancate recensioni negative.
Non posso dirmi emozionato dalla serata ma di certo in questo momento prevalgono la piacevole sorpresa e la consapevolezza che tutto ciò che era possibile fare per rimediare è stato fatto ed esiste in me la curiosità di tornare per capire se davvero sono stato vittima della sfortunata congiuntura astrale che ha portato a una serata storta e non della disorganizzazione di un locale che non è stato in grado di gestire il collo di bottiglia del sabato sera. Al di la di tutto una lezione di marketing che il ristoratore ci lascia e, da parte mia, una recensione alla fine positiva su un fatto inizialmente pesantemente negativo. Credo che molti avrebbero da imparare da questo.. un argomento tra l’altro già affrontato su questo blog..
